Um novo cenário se descortina para o mercado de seguros no Brasil. O setor vive um ambiente de transformações e de readequação das ofertas de produtos e serviços, como forma de obter uma relação acurada e perene com seus clientes. Cada vez mais atualizados e exigentes, eles demandam um nível mais sofisticado de serviços digitais, que já experimentam em outros setores. Essa "facilidade" traz para o segurado uma expectativa de maior aderência das ofertas às suas necessidades, ampliada pela ampla exposição a opções de produtos e serviços mais adequados ao seu perfil (momento de vida, renda, idade, gênero, planos etc).
O cenário enseja a busca por ofertas de melhor suitability - não necessariamente a de menor custo, com eventual opção por seguradoras onde o cliente nunca fizera negócios anteriormente. A tecnologia pode ajudar muito na identificação do melhor match entre ofertas e perfis dos clientes-alvo. Persiste, no entanto, um abismo nas "interfaces" das plataformas de distribuição; mesmo aquelas que já adotam recursos de tecnologia mais avançados, notadamente via componentes de Inteligência Artificial, ainda não conseguem empoderar adequadamente os times envolvidos na distribuição de vários serviços financeiros (corretores, agentes autônomos, gerentes, consultores financeiros).
Faltam informações mais precisas e identificação apurada das necessidades dos prospects, para apoiar vendas assistidas, sem falar na deficiência em guiar o cliente com sucesso ao longo de sua busca por ofertas mais acertadas, nas vendas não intermediadas - sempre cabendo ao cliente a escolha do canal a ser utilizado (incluindo self-service).
Um novo fator que amplifica o desafio da suitability é a entrada de novos players na distribuição de produtos financeiros para Pessoas, falamos da convergência na atuação de agentes de investimento, previdência e corretores de seguros. Todos buscam sucesso com a abordagem de advisors para "proteção do patrimônio" do cliente. Corretores de seguros têm buscado certificação como Agentes Autônomos de Investimentos (AAI), ao mesmo tempo em que organizações tradicionalmente ligadas a investimentos operam via marketplace com produtos de seguros.
Esse movimento provoca aumento acelerado na necessidade de capacitação e instrumentalização dos times de distribuição, com uso de tecnologia para assegurar a adequação das ofertas na distribuição de seguros e outros produtos financeiros.
No cenário atual, acelerado pela pandemia de Covid-19, é fácil entender o potencial de utilização de soluções de alto valor agregado em serviços e demais mecanismos de cobertura/assistência às pessoas. Essas soluções vêm ao encontro da crescente consciência por proteção individual e geração de reservas para fazer frente tanto a cenários previstos como os não planejados (aposentadoria e crises).
Por outro lado, observamos um cliente com maior cultura de acesso online/mobile, demandando imediatismo nas interações, mais informações e transparência nas relações. Ele se mostra interessado em maximizar os resultados e minimizar os custos, sobretudo em um cenário de baixos rendimentos e menores receitas.
Este cliente mais exigente, que deseja estar seguro em caso de situações não planejadas, por conta de uma consciência do planejamento de vida ou financeiro de médio/longo prazo, traz a premência de ofertas cada vez mais complexas. Ele busca a convergência de serviços, coberturas de risco, soluções de acúmulo etc.
Logo, a atual conjuntura, embora permita inovações em ofertas conjugadas e consequentes vantagens competitivas, configura um cenário complexo e desafiador, sobretudo para o produtor (seja ele corretor, agente, consultor financeiro) e as demais interfaces dos provedores. Se pensarmos na combinação de inúmeras possibilidades e ofertas a fim de construir uma solução compreensiva de efetiva aderência às necessidades dos clientes, há um longo caminho a percorrer. A missão de prover assessoria/consultoria acurada e profunda, de forma contínua, resultando em níveis de serviço satisfatório e custo benefício atraente não é um tema menor.
Até onde enxergamos, as seguradoras e instituições financeiras são as únicas que podem e têm capacidade de investir em uma plataforma de vendas consultivas. Essa plataforma é baseada em AI e também em robôs que transformam bases de dados em informações assertivas, quando confrontadas às regras de negócio. Constroem, assim, uma cultura de coach digital ("análise combinatória" das ofertas e aderência), transformando mil opções em três mais prováveis de sucesso. Essas opções incluem rastreabilidade e lógica da indicação, com retroalimentação / aprendizado (machine learning), o que chamávamos no passado de mass customization, e hoje de 1T1 (One to one). Dessa forma, complementam e minimizam a educação dos produtores (corretor, agente, consultor financeiro), aumentando a satisfação do cliente e diminuindo cancelamentos (churn).
*Marcio Paes, CEO da Sistran Informática
