Nesta semana comemoramos o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, celebrado oficialmente em 15 de março. Neste ano também vem à luz os 30 anos da aprovação do Código de Defesa do Consumidor, nosso bom e velho CDC, que mudou ao longo dessas três décadas as relações de consumo. As empresas se adaptaram, aprenderam e encontraram caminhos importantes para se relacionar com seus consumidores.
Uma jornada de sucesso, em que os prós estiveram à frente dos contras, mas que agora é colocado em julgamento pela sociedade, pela comunidade jurídica e até mesmo pelas empresas. O CDC precisa ser revisto? Ele está caducando?
A entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em agosto, está contribuindo para aquecer essa discussão e traz outros questionamentos à tona: ela será uma revolução na legislação consumerista, abrangendo com mais eficácia o universo de consumo digital a ponto de colocar o CDC em desuso?
Primeiramente - e que fique bem claro - os princípios do CDC e da LGPD são convergentes: informação, transparência, ciência, segurança, educação, limitação e exceção são temas tratados nas duas legislações de forma semelhante.
O CDC não está obsoleto. Pelo contrário, seu conteúdo sempre foi vanguardista e os 30 anos de sua existência mostram sua eficácia. O desafio é fazer com que seja cumprido em sua raiz e não promover reviravolta em seu conteúdo.
Quanto à LGPD é preciso que a sociedade como um todo a receba com consciência. Não houve discussão suficiente até o momento sobre seu impacto, o que não deverá acontecer até agosto. Isso significa que aprenderemos a trocar a roda com o carro em movimento. É possível fazê-lo, mas para isso é preciso que as empresas promovam algumas adaptações.
Primeiramente elas devem entender que há um novo consumidor mais consciente, que não gosta de desperdício, que exige respeito, que quer ser respondido individualmente, que valoriza a privacidade e que está conectado. Ele reconhece sua autoridade e nada disso é novidade.
O CDC, embora não tenha sido criado dentro dessa tendência de consumo, sempre contemplou esse público. A LGPD vem acrescentar.
Mas é evidente que uma nova legislação cumpre o papel de atender demandas contemporâneas em benefício da sociedade e a LGPD chega para consolidar novos cenários sem com isso desbancar o CDC. Ao contrário, juntos tornarão as relações de consumo ainda mais profissionais.
Na corrida para conhecer e se adaptar à LGPD, as empresas estão claramente em busca de compliance com a nova lei e, se alguma recomendação pode ser dada a qualquer uma delas, seja de qual setor econômico for, é que se atente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O SAC será ainda mais um setor estratégico para evitar possíveis crises de imagem, pois nunca fomos tão expostos. Nossos dados circulam por aí sem que tenhamos a menor noção do quanto sabem sobre nós, mas temos o direito de não querer que isso aconteça. Podemos exigir o apagamento ou até mesmo a anonimização de nossos dados. Também podemos querer saber para qual finalidade eles serão usados e em qual abrangência isso acontecerá. Como consumidores buscaremos nossos direitos.
As empresas estão pensando nisto? É bom que o façam e que preparem suas equipes de atendimento para esclarecer e responder os consumidores. Os canais de atendimento serão cada vez mais acessados e devem acolher as demandas prontamente e com profissionalismo. Não há mais espaço para "estaremos respondendo" de maneira lacônica e sem conhecimento técnico.
Nada disso é novidade. O CDC já trazia essa matéria e a LGPD a reforça. São duas legislações a serviço do bom relacionamento entre mercado e consumo. Que convivam em harmonia e sejam respeitadas.
Bem-vinda, LGPD.
Com os cumprimentos do CDC.
*Ellen Gonçalves é advogada, sócia-fundadora de PG Advogados, especialista em Direito do Consumidor. Autora do livro O Direito do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis
