Mais de um ano após a decretação da Pandemia do Covid-19, a população ainda enfrenta medidas restritivas e as empresas e consumidores estão se adaptando a esta nova realidade.
Para prevenir o agravamento dos conflitos de consumo que porventura não possam ser resolvidos adequadamente em razão da necessidade da imposição do isolamento social, a Secretaria Nacional do Consumidor "SENACON", editou Portaria nº 12, de 5 de abril de 2021, que torna obrigatória a participação de alguns grupos de empresas no sitio "Consumidor.gov.br".
A plataforma é um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade direta entre consumidores e empresas, sendo uma solução alternativa de conflitos de consumo pela internet, a fim de evitar a necessidade de um futuro processo administrativo ou ação judicial e a participação de empresas é, por regra, voluntária.
Entretanto, a portaria traz especial enfoque para as empresas com atuação em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais, conforme Decreto nº 10.282/2020, além das plataformas digitais e marketplaces atuem com transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou ainda as aquelas que promovam a oferta, venda ou intermediação de produtos próprios ou de terceiros, comercialização de anúncios, publicidade, bem como provedores de conexão, de aplicação, de conteúdo e demais redes sociais com fins lucrativos. E, por fim, os agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas, anualmente, no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Sindec), no ano de 2020.
Se os grupos mencionados acima possuírem: (i) faturamento bruto de no mínimo cem milhões de reais no último ano; (ii) média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal; (iii) reclamações em mais de quinhentos processos judiciais que discutem relações de consumo, o cadastro é obrigatório.
Os requisitos apresentados acerca do faturamento, volume de reclamações e processos judiciais são os que determinam a obrigatoriedade da participação. Ou seja, caso a empresa se encontre em algum dos grupos apresentados, mas não cumpra todos os requisitos listados, sua participação no Consumidor.gov.br continua sendo voluntária.
A medida é positiva para os consumidores, que ganham um instrumento público, acessível de qualquer lugar por meio da internet, para buscar a solução dos seus problemas de consumo, de forma rápida e desburocratizada, e também para os fornecedores, que tem acesso, de forma direta e gratuita, a um sistema que viabiliza o recebimento e tratamento das reclamações de seus consumidores, que eventualmente não foram resolvidas por meio dos seus canais tradicionais de atendimento, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais.
Os fornecedores e prestadores de serviços que não aderirem voluntariamente ao portal no prazo legal podem ser investigados por infração contra as normas de proteção e defesa do consumidor, culminado na imposição de sanções administrativas, que podem variar desde uma multa até cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, nos termos do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.
Desse modo, os Fornecedores que se encaixam nos requisitos trazidos pela portaria e são obrigados a aderir a plataforma e devem realizar o cadastro até 08/05/2021, evitando, assim, a possibilidade da imposição de multas pelos Órgãos responsáveis ou a judicialização dessas demandas pelo Consumidor.
*Ana Caroline Sheres dos Santos e Ana Clara Rocha Monlevade Costa, advogadas com atuação em Direito Civil focada no Direito do Consumidor, do escritório Rayes e Fagundes
