A LGPD e o impacto no relacionamento com o cliente

A LGPD e o impacto no relacionamento com o cliente

André Cilurzo*

22 de outubro de 2019 | 18h00

Foto: Acervo Pessoal

Comercial, marketing, jurídico e recursos humanos serão nas empresas os setores mais impactados pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrará em vigor a partir de agosto de 2020. Todas essas áreas precisam ficar atentas ao seu nível de adequação à lei por tratarem diretamente com dados pessoais e sensíveis.

Se antes a disponibilização de informações para estas áreas era uma espécie de jazida de petróleo, por onde jorrava uma fonte inesgotável de dados destinados principalmente às ações comerciais, como envio de e-mails marketing, mailings de telemarketing e outras demandas mercantis, agora será necessário que as empresas redobrem suas atenções com os insumos pessoais de clientes e consumidores.

Apesar da LGPD apresentar fundamentos legais para o tratamento de dados pessoais, o consentimento do titular do dado é a base para o tratamento nesta situação. Em linhas gerais, é preciso ter a prévia autorização do titular dos dados, antes do tratamento ser realizado, sendo esse consentimento recebido de forma explícita e inequívoca. Ou seja, para se manter no mercado será essencial seguir a legislação. Caso contrário, a multa prevista para o descumprimento da lei varia de 2% do faturamento bruto até R$ 50 milhões, além de eventuais indenizações por danos morais causados aos titulares dos dados e impactos na imagem da organização.

A LGPD é uma nova trilha a ser seguida por empresas brasileiras para levar normas com transparência e mais controle em relação ao que é feito com os dados pessoais de sua base. Trata-se da construção de um cenário de segurança jurídica, com padronização de procedimentos para que não apenas os clientes tenham o direito à privacidade no uso de seus dados, mas também as companhias se beneficiem com igualdade de condições para competir.

Entretanto, para estar em conformidade, é preciso a tomada de ação imediata pela empresa. Dentre as iniciativas, em primeiro nível, as organizações devem se adequar em termos de gestão de pessoal, o que envolve sessões de treinamentos, workshops e outros mecanismos para difundir o conhecimento da lei junto aos stakeholders da empresa. Será necessário um movimento nas organizações para mudar a cultura, passando de um enfoque de máxima coleta de dados pessoais para a captura de informações exclusivamente necessárias para suas atividades e atingimento de seus objetivos.

Atualmente, não apenas as áreas de Recursos Humanos e Gestão de Pessoas, mas também Marketing e Comercial coletam dados de pessoas para suas atividades. Entretanto, em muitos casos, apenas parte dos dados coletados são realmente necessários. Além disso, se os dados forem coletados de maneira anônima, sem identificação do dono, é possível reduzir bastante o risco de tratamento em desacordo com a LGPD, minimizando os impactos em caso de vazamento de informações.

Umas das principais preocupações é garantir que os dados estejam sendo tratados dentro das bases legais definidas pela LGPD. Para isso, a adequação dos contratos e estruturação dos processos para garantia dos titulares de dados é fundamental para prevenir eventuais sanções pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados, uma vez que a lei esteja em vigor.

Outra preocupação é com a ampliação da frequência e impacto de vazamentos de dados pessoais, inclusive aqueles decorrentes de ação intencional dos colaboradores, eventualmente insatisfeitos, ou mesmo mal-intencionados, visando obtenção de benefícios próprios ou para terceiros. Há uma preocupação sobre uma “indústria do vazamento de dados”. Nesse cenário, conhecer e trabalhar o perfil ético e moral das equipes, bem como estabelecer mecanismos de controle efetivos na organização, torna-se imperativo frente a um novo jeito das empresas se relacionarem com seus clientes e consumidores.

Por fim, mesmo diante de tanta dúvida e discussão, podemos dizer que a LGPD deverá ser positiva para as pessoas, pois reduzirá diversos abusos na utilização de seus dados, bem como para as empresas, que deverão trabalhar intensamente para reduzir o volume de dados desnecessários e sanear seu ambiente organizacional, tornando-se mais ágeis e organizadas

*André Cilurzo especialista em LGPD e diretor associado da ICTS Protiviti

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