Em um ano de extremas restrições no ir e vir, segmentos como hotelaria e turismo tiveram de encarar intensas e inesperadas dificuldades. Um estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), por exemplo, fala em perda de 21,5% para os setores no Brasil até 2021. Passados oito meses do início da pandemia no país, entretanto, os primeiros sinais de recuperação começam a se manifestar e, assim como em qualquer outro local, a busca por segurança é a prioridade dos brasileiros que querem sair de suas casas para um momento de fuga e lazer em meio a este cenário de incertezas e inseguranças.
O distanciamento social nos forçou a seguir novas regras e nos adaptar a uma nova realidade, o que não foi diferente para a hotelaria. Apesar do enorme desafio, a crise gera oportunidades e nos estimula a sair do lugar comum. Encontrar um ambiente seguro é essencial e, embora os hotéis já estivessem acostumados a entregar serviços que ajudassem os hóspedes a relaxar e se desconectar de suas rotinas, isso se tornou ainda mais urgente e desafiador. Afinal, todos querem ter a sensação de viver um momento de "liberdade" como antes, sem abrir mão da saúde e segurança.
A primeira etapa da pandemia obrigou ao setor hoteleiro uma retração sem precedentes, que impactou até mesmo na formatação e layout dos quartos e áreas comuns dos hotéis. Houve tempo para encontrar soluções de curto prazo e também para um planejamento adiante, com foco nos cuidados com a higienização dos espaços e objetos utilizados pelos hóspedes.
Se antes o cuidado com higiene e limpeza já era fundamental em qualquer hotel, acrescenta-se agora um princípio básico: a transparência. O hóspede precisa saber de tudo o que é feito, tudo o que é permitido e tudo o que é proibido nessa nova realidade em que vivemos. Nunca é demais explicar os procedimentos de higienização, apontando o tipo de produto utilizado, a frequência com que os processos são feitos e o que é necessário para que aquele ambiente seja mais seguro.
Há um outro fator que passa por essa comunicação mais direta com o cliente: a personalização do serviço. Quanto mais customizado, maiores as chances de um serviço bem feito, que contemple todas as necessidades e vontades da pessoa. Isso permite até mesmo um controle mais efetivo sobre rotinas de alimentação e lazer nas áreas comuns, momentos em que o uso de máscaras não é necessário e que exigem um cuidado maior sobre potenciais aglomerações, sobretudo com os funcionários que farão o atendimento nessas condições. Um atendimento exclusivo, com atividades sob medida, tendem a gerar mais confiança para atrair os potenciais hóspedes.
A personalização do serviço conversa também com mais flexibilização. Vivemos um período de extrema incerteza. Compromissos são alterados de última hora e, infelizmente, as pessoas lidam com problemas de saúde ligados à pandemia que podem afetar planos. Permitir uma flexibilidade maior no agendamento de reservas e nos benefícios que elas oferecem é mais um caminho para chegar à sensação de segurança/tranquilidade que o momento exige. Além disso, o uso da tecnologia que antes já era essencial ficou ainda mais latente. Hotéis que oferecem check in e check out online, que usam QR Code com cardápio virtual e outras informações para evitar o uso do papel compartilhado, por exemplo, saem na frente. Além de segurança, geram algo muito valioso: a fidelização. Neste momento, mas do que nunca, empatia e proximidade pensando no bem-estar é a chave para colher ótimos resultados.
E, tão importante quanto pensar nos hóspedes, é olhar para quem gira a engrenagem de um hotel. A implantação de medidas sanitizantes, a criação de pacotes personalizados e exclusivos e a maior transparência com o consumidor só deixam o plano das ideias para entrar em prática se bem executadas por profissionais capacitados e amparados. Uma estrutura de alto nível não se sustenta sem as pessoas que trabalham nela e por ela. E se é necessário proteger e proporcionar segurança aos hóspedes, é ainda mais necessário proteger e proporcionar segurança aos funcionários.
Sem esses cuidados, sem uma preparação adequada e atenciosa para a equipe, o hóspede não se sentirá seguro. E não falamos aqui apenas da clara obrigação de uso de equipamentos de proteção individual e procedimentos de higienização. É tão importante quanto saber como manter diálogo com os clientes, ajudá-los a entender as regras de convivência coletiva e a respeitar métodos que não eram usuais antes da pandemia. Isso só se constrói com conhecimento e capacitação.
Tem sido cada vez mais claro que há um público enorme e variado, ansioso por momentos de fuga e paz e disposto a se aventurar mesmo diante das preocupações causadas por esse mundo cheio de incertezas. O setor hoteleiro seguirá encarando esse cenário desafiador pelos próximos meses, mas encontrará também múltiplas formas de evoluir e de inovar, sempre priorizando a experiência do hóspede, sem deixar de lado sua saúde e bem-estar. Colocar as pessoas no centro das ideias e ações é essencial para melhor entendê-las e atendê-las.
*Marcelo Picka Van Roey, diretor-geral dos Hotéis-escola Senac.
