A gentileza como propósito

A gentileza como propósito

Cassio Grinberg*

25 de novembro de 2020 | 09h00

Cassio Grinberg. FOTO: DIVULGAÇÃO

A Nordstrom, gigante do varejo americano, quando abriu sua loja no Alasca, recebeu um cliente com dois pneus debaixo dos braços e os aceitou de volta, mesmo nunca tendo tido pneus à venda em suas lojas.

Ben&Jerry’s, com seu slogan ‘Paz, Amor e Sorvete’, distribuiu sorvete de graça para os 42 mil habitantes de Burlington, Vermont, quando completou um ano de sorveteria: não acreditava que pudesse chegar a tanto, e quis recompensar a cidade que a recebeu. Até hoje, a marca se orgulha de colocar os maiores pedaços de chocolate no sorvete.

A Zappos, empresa ícone do setor de venda on-line de sapatos, certa vez recebeu em seu call center um telefonema de uma pessoa que pensava ter ligado para a pizzaria. Antes de desligar, o atendente perguntou: que pizza você prefere? Então encomendou e enviou uma de mussarela para a casa do novo cliente.

A Lyft, precursora da Uber, entendeu que as famílias americanas gastavam 9 mil dólares por ano em manutenção de um carro que passava 96% do tempo parado. E criou um modelo de preço acessível onde você é convidado a sentar não atrás, mas ao lado do motorista, como se estivesse recebendo uma carona (lift, em inglês).

A Patagonia, fabricante de jaquetas, é uma das únicas marcas que coloca fechos destacáveis em seu produto. Porque se o fecho estraga, você pode substituí-lo, em vez de precisar comprar uma jaqueta nova. (A empresa ficou conhecida pela campanha “Don’t buy this jacquet”).

Em Porto Alegre, cidade onde vivo, tem um rapaz de camisa branca e gravata borboleta que vende paçoquinha na sinaleira. Ele carrega um cartaz que diz “quero ser empresário, tudo tem um começo”, e quando você compra uma paçoquinha, ele te dá mais uma para fidelizar.

O restaurante de onde peço comida no final de semana entrega a encomenda com um bilhete escrito à mão, desejando que aproveitemos o almoço. O verdureiro que vende em meu condomínio não cobra pelo papaya adicional que a gente escolhe.

Em tempos hostis, a gentileza continua sendo a mais poderosa das narrativas.

*Cassio Grinberg, sócio da Grinberg Consulting e autor do livro Desaprenda – como se abrir para o novo pode nos levar mais longe

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