A experiência do usuário é a verdadeira impulsionadora da transformação orientada à IoT

German Daza*

27 de abril de 2021 | 03h15

Os últimos 12 meses destacaram a importância da experiência do cliente como nunca antes. Com os consumidores seguindo as diretrizes para ficar em casa e fazendo um número recorde de compras online, a função de atendimento ao cliente de todos os tipos de organização foi severamente testada. É claro que os profissionais de atendimento ao cliente também trabalham em casa, o que, em alguns casos, resulta em uma experiência do cliente que deixa muito a desejar.

A ligação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente é crítica. Isso ocorre porque eles são os dois lados de uma equação: se a experiência interna for boa, então ela resultará em um bom atendimento ao cliente externo. Para empresas B2C, oferecer uma experiência positiva é uma das principais motivações por trás das iniciativas de transformação digital.

De acordo com a pesquisa da IDC 2019 Digital Transformation Executive Sentiment Survey, uma média de 3,7% da receita de uma empresa é gasta em iniciativas de transformação digital com o objetivo de se tornar mais competitiva por meio da otimização operacional e da inovação para ganhar agilidade e ser mais responsiva e centrada no cliente.

IoT e transformação digital

Junto com IA, Big Data, o desenvolvimento de redes móveis 5G e muito mais, a Internet das Coisas (IoT) é uma das tecnologias digitais que as empresas buscam alavancar em sua busca pela transformação digital. A McKinsey prevê que, até 2023, o número de dispositivos conectados à IoT usados pelas empresas aumentará três vezes o número visto em 2018. Avanços em outras tecnologias, especialmente a nuvem, tornaram a IoT mais fácil de implementar e deram origem a um novo modelo econômico digital com base no Anything as a Service (XaaS) e no faturamento com base no consumo.

Um estudo recente da IDC sobre serviços de infraestrutura de impressão de próxima geração mostra que as organizações preferem predominantemente o faturamento baseado em assinatura quando se trata de financiar suas iniciativas estratégicas de DX (Developer Experience). Na verdade, 70% das organizações preferem modelos (Saas) ou baseados no consumo em vez dos métodos de financiamento tradicionais para reduzir os custos iniciais, perceber os benefícios da mudança de CAPEX (Capital Expenditure) para OPEX (Operational Expenditure) e facilitar uma estrutura de faturamento mensal mais previsível.

IoT e experiência do cliente

Sejam impressoras, scanner, carros, sistemas HVAC ou equipamentos pesados, os dispositivos hospedados em nuvem habilitados para IoT oferecem uma variedade de benefícios de negócios. Isso inclui, mas não está limitado a, tempo de atividade ininterrupto – o que significa que os funcionários podem sempre fazer seu trabalho com eficácia e a produtividade é maximizada como resultado da limitação de interrupções. Isso é importante, pois os recursos avançados de automação que podem aumentar a produtividade dependem de uma tecnologia que funcione de maneira consistente como deveria.

A manutenção e os serviços também se beneficiam, pois podem ser realizados em tempo real de qualquer lugar do mundo por engenheiros especializados, o que significa menos chamadas de serviço no local, o que hoje é mais importante do que nunca.

Outro ganho está na flexibilidade, principalmente em relação à capacidade. Isso pode ser ampliado ou reduzido dependendo da necessidade do negócio (pense em mudanças sazonais nos hábitos do comprador ou repentinamente ganhando um novo projeto de negócios que durará apenas alguns meses) sem ter que fazer mudanças caras em servidores e redes que normalmente perturbariam o dia ou trabalho diário dos funcionários.

Por último, mas não menos importante, é que a nuvem e a IoT reduzem a carga sobre as equipes de TI para que possam se concentrar no fornecimento de soluções e experiências que tornem o trabalho dos colaboradores mais produtivo e fácil, melhorando ainda mais a experiência do funcionário.

Impressão e experiência dos colaboradores

Uma infraestrutura de impressão de última geração como plataforma de serviço é um ótimo exemplo de tecnologia que os funcionários usam diariamente, que aproveita a nuvem e a IoT para ajudar a acelerar a transformação digital e, assim, obter uma experiência aprimorada do cliente e do colaborador.

Considerando que a função de impressão de escritório existe no setor empresarial há tanto tempo, pode ser surpreendente saber que as impressoras estiveram entre os primeiros componentes habilitados para IoT no mundo dos negócios. Hoje, as impressoras não são mais dispositivos independentes, mas componentes de negócios habilitados para IoT. Algumas máquinas são equipadas com mais de 120 sensores dedicados à coleta de dados que ajudarão a área de pesquisa e desenvolvimento a construir melhores produtos e soluções para melhorar a experiência do usuário.

A experiência do colaborador desempenha um grande papel na entrega de uma experiência do cliente melhor. As empresas que se preocupam com as experiências de sua equipe e fornecem soluções de tecnologia que aproveitam os benefícios da tecnologia digital, incluindo dispositivos habilitados para IoT, ganham uma força de trabalho mais satisfeita e produtiva, capaz e motivada para oferecer um melhor CX, o que é positivo resultado do negócio. Um investimento em nuvem e infraestrutura de impressão de próxima geração habilitada para IoT deve ser uma prioridade estratégica para organizações que desejam acelerar seu sucesso de transformação digital.

*German Daza é gerente de Marketing de Produtos da Lexmark para a América Latina

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