A experiência do cliente é o que interessa

A experiência do cliente é o que interessa

Fabio Avellar*

16 de maio de 2021 | 05h30

Fabio Avellar. FOTO: DIVULGAÇÃO

A pandemia elevou a enésima potência a importância da experiência do cliente. Se nos tempos pré-covid a loja bem localizada, o desconto imbatível ou o programa de fidelidade podiam fazer a diferença na decisão de compra, agora eles perderam força.

Fica com as empresas a missão de oferecer todas as possibilidades de acesso ao serviço e, mais do que isso, promover a melhor experiência aos clientes. É delivery de chip que querem? Mexa-se para oferecer. É um aplicativo com autosserviço para evitar intermináveis ligações? Crie para ontem.

Surpreender e oferecer soluções aos clientes é fundamental! É isso que tem feito a diferença na satisfação do usuário. E continuará fazendo. Um estudo da KPMG na América Latina diz que 66% das pessoas manterão os hábitos de consumo adquiridos na pandemia. Não importa se o seu negócio é a padaria de bairro que só atende os moradores da redondeza, se é um provedor global de filmes e séries de TV via streaming, com assinantes no mundo inteiro, ou se é uma operadora com milhões de usuários e sistemas legados. A comparação sempre será feita a partir do sentimento do cliente na relação com a empresa. É o melhor atendimento que ele espera. As empresas que lutem para estar à altura. Se estiverem, ou não, o prêmio – ou a punição – serão proporcionais à voz que as pessoas têm hoje nas redes sociais. O megafone para divulgar opiniões está na palma da mão e a um click de reverberar para o mundo.

Na experiência do cliente pesa também o equilíbrio entre a tecnologia e o contato pessoal. Um estudo da CX Company, empresa irlandesa especializada na análise da experiência do consumidor, mostra que, apesar do online ter papel vital, ele não é suficiente para entregar conexões emocionais. Por isso os bots ou a inteligência artificial nem sempre são a melhor solução para um serviço de atendimento, no qual o fator humano faz muita diferença. Minha crença é que a melhor solução é sempre o equilíbrio, com a tecnologia e o ser humano trabalhando em conjunto.

Acredito que as máquinas têm grande utilidade, são necessárias e melhores que os humanos em muitas situações, mas em alguns contatos, as pessoas ainda são insubstituíveis. Ações que podem parecer simples como retornar ligações de clientes, sorrir pessoalmente ou entregar encomendas antes do prazo têm papel muito importante, principalmente nesse contexto de pandemia, no qual a carência de contato físico é grande.

As empresas que estão preparadas para esse novo comportamento do consumidor buscam ter esse equilíbrio entre o atendimento humanizado e digitalizado. Assim, o cenário criado pela pandemia colocou em prática uma série de iniciativas para estreitar a proximidade com os clientes. O atendimento por WhatsApp, por exemplo, implementado pela maior companhia do setor de telefonia, permitiu que os vendedores conversassem com consumidores por texto ou ligação, de maneira simples e direta. Quem não conseguiu comprar pela internet, pôde também contar com a opção do serviço de retirada, na qual era possível passar rapidamente nas lojas para buscar as compras, em sistema de drive-thru. Isso só é possível em companhias que disseminam na prática os princípios de uma sólida cultura focada no cliente de forma confiável, fácil, encantadora e eficiente em todas as jornadas de relacionamento.

A tecnologia nos conecta e isso é valioso. Só fomos capazes de continuar trabalhando, estudando e em contato com as pessoas porque estamos conectados. Velocidade, conveniência, empatia e comprometimento por parte das organizações se tornou o essencial para os clientes. O desafio para as empresas é reconhecer e escolher tecnologias que garantirão a melhor experiência aliado ao atendimento humanizado para o cliente. Oferecer uma boa experiência ao cliente passou a ser crucial. E nosso Norte é a satisfação dele.

*Fabio Avellar, vice-presidente – Experiência do Cliente – Vivo

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