Uma grande parte das empresas já entendeu que a maneira antiga de se comunicar com o público morreu. O foco voltado ao cliente e a chamada uberização das coisas estão aí para nos provar isso. Antigamente, as empresas pensavam no cliente como um gado que deveria ser entupido de produto, sem qualquer apreço por critérios que o consumidor pudesse ter. Tampouco as mercadorias produzidas eram concebidas de forma a proporcionar maior conforto ao destinatário final.
Não faz tanto tempo que passávamos perrengue ao solicitar táxis em dias chuvosos e, se o trajeto fosse curto, era quase impossível conseguir uma corrida. Saímos desse mundo para um novo universo, no qual o serviço oferecido, além de permitir que qualquer um possa obter uma renda extra, ainda preza pelo bom tratamento como principal foco. No exemplo da atividade de transporte de passageiros, o motorista oferece água, balinhas e, se você quiser, ainda pode escutar no carro a sua playlist favorita. Repito: o foco mudou e agora é o cliente.
O marketing, por sua vez, exerce papel fundamental nessa relação entre serviço e cliente, já que é por meio dele que a empresa deixa transparecer determinado posicionamento. Além disso, o marketing é, principalmente, o observador mais crítico das ações das companhias, pontuando principalmente as possíveis novas ações e identificando oportunidades que surgem no dia a dia.
O principal erro das agências ocorre quando ignoram a necessidade ou desejo das pessoas, achando que o produto ou serviço vendido é o melhor do mundo por si só. Porém, sem o cliente e a chancela dele, aquilo que o marketing procure promover se transforma somente em objetos para encher prateleiras. É por isso que devemos começar a olhar para o marketing e para o desenvolvimento de produtos a partir da perspectiva de quem vá consumir o que se ofereça.
Também vejo que o consumidor na pandemia ficou muito mais maduro. Primeiramente, ele ficou forçosamente trancado em casa e, com dinheiro guardado e maior contato com os buscadores, o consumidor teve mais tempo para aprimorar pesquisas de compras. Outro fator importante foi ter sido obrigado a perder o medo do digital. O consumidor ganhou confiança no meio de compra virtual. Veja-se o exemplo da Magalu, que manteve uma expansão de 206% entre abril e junho de 2020 na comparação anual das vendas do digital.
Em função dessa migração para as plataformas digitais, o comércio como um todo teve necessidade de acelerar um processo de adaptação que já era demandado desde 2013. Quem não está online vendendo fica para trás e não existe mais essa de "para o meu mercado não funciona". Funciona para todos! E a pandemia nos provou isso.
Diretamente proporcional a estes avanços estão as mudanças no tratamento dos clientes. A tecnologia permite sofisticação e a competição entre os serviços prestados se vale muito mais de quesitos como o bom atendimento. No digital é possível estar cada vez mais próximo do seu consumidor e, consequentemente, coletar mais dados sobre ele. E quanto mais você conhece o outro, mais capaz você se torna para melhor atendê-lo.
Vejo com bons olhos o fenômeno que norteia a ação da grande maioria das startups e que as ajudou a olharem para a importância de colocar o cliente em primeiro lugar. Afinal, é este o motivo que as faz pensar primeiro no problema para em seguida desenvolver uma solução e, somente então, vendê-la.
Acredito que essa ótica é importante, inclusive, quando falamos no B2C. A tendência segue sendo a mesma, ou seja, olhar para problemas, serviços ou produtos oferecidos há anos e uberizá-los, valendo-se dos gaps ou lacunas que aquele serviço ou produto possua e tendo como proposta o conforto e a facilitação da vida das pessoas.
Juntando essa ideia à comodidade e facilidade de compra, tem-se uma mina de ouro nas mãos. E, como já disse, para tudo isso ser possível, é importante entender qual dor, necessidade ou desejo das pessoas o produto resolve ou preenche. Outra postura importante é ser um fast-follower (rápido seguidor), ou seja, seguir a referência da empresa mais inovadora que existe no segmento de mercado no qual você atua e tentar aplicar aquilo que ela faça no seu negócio, na escala que conseguir.
Entretanto, também é preciso se valer da ótica dos clientes para enxergar possíveis falhas em seu negócio. Para isso, converse com eles: crie enquetes, lance pesquisas, peça opinião e respeite a capacidade intelectual e crítica do seu consumidor. Tenha certeza de que, se houver qualidade e um atendimento excepcional no seu trabalho, o cliente se tornará fiel.
Se o atendimento é um dos pilares mais relevantes -- senão o mais importante -- na gestão das marcas hoje, a pergunta crucial que qualquer dono de negócio deve se fazer é: o que posso fazer para melhorar a experiência de consumo do meu cliente? Tenha certeza que as respostas que buscarmos para solucioná-la vão nos apontar para boas maneiras de se tratar as pessoas.
*Victor Hyago é CEO e sócio da agência de marketing Becka Advertising
