Receber elogios e louros pelos acertos é muito gratificante. Quando um cliente pede um produto e chega antes do prazo, quando uma campanha publicitária supera as metas e atinge números incríveis. Todos esses momentos em que o objetivo é alcançado e as coisas dão certo, viram motivo de orgulho ao se sentir parte da conquista, ou o responsável por tornar aquilo possível.
Um dos maiores problemas do processo comercial surge justamente quando as coisas saem diferente do planejado e acabam dando errado. Nesse momento, é raro ver empresas, líderes e pessoas tomando a responsabilidade e assumindo: "deu errado por minha culpa" ou "essa responsabilidade é minha". Principalmente quando um produto ou serviço passa por muitas mãos até ser concluído, se algo der errado no processo, o culpado pelo erro acaba não se delatando e joga a responsabilidade em outro profissional, categorizando o famoso ping-pong das culpas (também conhecido como blame-shifting em inglês).
Todo mundo que já teve uma experiência ruim dessas como cliente, e isso definitivamente desafia a paciência de todos nós. Por exemplo, obras: é impossível encontrar alguém que não tenha história de alguma situação que saiu do controle durante uma obra que envolve muitos profissionais. Quando algo sai errado no processo, é ainda mais difícil encontrar o responsável. O pedreiro culpa o encanador, que culpa o eletricista e ninguém acha o culpado. E quem sai no prejuízo é justamente o cliente. Justamente por isso que boa parte das pessoas que já fez obras se arrepia só de pensar no assunto.
Assumir o erro pode ser o grande diferencial
Nenhuma empresa, de nenhum segmento, está imune ao erro. Em algum momento, ele vai acontecer. Cometer um erro não é o fim do mundo, mas a situação pode ser contornada ou agravada, a depender da maneira como a empresa vai gerenciar o equívoco. Este fato que irá definir como o representante ou a empresa será lembrado pelos clientes, potenciais clientes e ex-clientes.
Geralmente, assumir o erro e oferecer ferramentas e alternativas para corrigi-lo pode ser uma forma de mudar o olhar daquele cliente em relação à empresa. Dar desculpas ou fingir que nada aconteceu raramente funciona. Em inglês, existe um termo que expressa isso perfeitamente "accountability", que para nós pode ser traduzido em "prestação de contas" ou "chamar a responsabilidade pra si". Independente da expressão que você for usar para isso, é importante prestar contas ao cliente e reparar possíveis erros que possam ter acontecido no processo. Precisamos praticar mais no Brasil esse tipo de "prestação de contas" para o cliente.
No trabalho com vendas, há que se tomar um cuidado preventivo, pois uma atitude equivocada ao lidar com um problema pode determinar a perda de um potencial cliente. O contato pós-venda e a referência sobre a satisfação do cliente com o produto ou serviço oferecido são pontos fundamentais para se reduzir a margem de erro: lembre-se que uma recomendação tem 30% a mais de chance de conversão. Gestores precisam fazer mea-culpa também nos processos que seus vendedores/pré-vendedores implementam: pressionar o lead ou se precipitar no processo são erros comuns e que fazem o representante pular etapas importantes das vendas e ter que contornar posteriormente.
A "accountability" dentro das grandes empresas
Em grandes organizações, onde existem vários níveis hierárquicos envolvidos no processo, a accountability pode, e deve, ser um valor a ser trabalhado na cultura. Entretanto, é importante também usar big data e/ou business intelligence para entender como algumas atitudes estão afetando as vendas e o resultado dos gestores.
O pré-vendedor/vendedor está sendo honesto em relação as características do produto? Será que vendedores mais transparentes em relação às fragilidades do produto poderiam gerar menos reclamações depois dos contratos assinados? Ou, mais importante: Será que focar mais no ICP (cliente dos sonhos) traz uma conversão superior ou mais recomendações?
Como diz o ditado em inglês, "What doesn't get measured, doesn't get done" (o que não é medido, não é realizado).
Assumir erros nos processos ou que os times cometeram e metrificar todo o processo pode fazer total diferença. Ao trabalhar estes pontos nos KPIs (indicadores de desempenho), especialmente em vendas, pode fazer com que a "mágica" da accontability aconteça.
*Maucir Nascimento, cofundador da Speedio
