Em recente entrevista, o sócio-diretor global da Bain & Company, Manny Maceda, relatou uma conversa que teve com o CEO da Nike, John Donahoe, sobre os impactos da Covid-19 no mundo dos negócios e, em especial, no setor de consultorias estratégicas. O executivo da multinacional lhe disse que os clientes corporativos valorizam especialmente o tipo de conselho que consultorias de gestão, como a Bain, podem oferecer em tempos de incerteza.
Ele estava certo. O ano de 2020 mudou a vida das pessoas e o mundo dos negócios de diferentes maneiras. Foi preciso ter resiliência para proteger as pessoas e continuar cumprindo a nossa missão de guiar os clientes diante de um mundo em tão rápida transformação.
Ao longo do ano, ajudamos empresas dos mais diversos setores da economia a mudarem rapidamente para acompanhar o comportamento da sociedade. E vimos, em poucos meses, processos que demorariam alguns anos para ocorrer.
A mais evidente de todas foi a mudança de comportamento do consumidor e a rápida adesão ao digital. Uma pesquisa feita por nós durante a pandemia apontou que 55% dos consumidores substituíram as compras nos canais tradicionais, migrando para o online. E descobrimos que 83% dos entrevistados de alta renda irão continuar usando esse canal no pós-pandemia.
Também vimos que 30% dos consumidores reduziram o uso do dinheiro durante a pandemia, substituindo por meios de pagamentos digitais, o que revela que as empresas que proporcionaram uma experiência confiável aos consumidores em um período de muita incerteza, foram recompensadas.
Aliás, foi o ano em que muito se discutiu sobre experiência do consumidor. Lançamos no Brasil o NPS Prism, usado para medir a percepção de 100 mil clientes de bancos e seguradoras durante a pandemia. A ferramenta identificou a percepção dos consumidores sobre essas instituições. Revelou ainda que consumidores aprovaram a postura das instituições financeiras durante a crise, e isso fez com que a probabilidade de recomendar estas empresas aumentasse.
Também notamos que as empresas precisaram se libertar das amarras organizacionais para se manterem competitivas. O "agile" - a filosofia de trabalho na qual times auto-organizados avançam a um ritmo acelerado na busca de inovações - chegou de vez ao mainstream da gestão corporativa.
Durante a pandemia foi possível comprovar que o processo de migração para novas formas de trabalho foi acelerado e funcionou muito bem. Uma pesquisa global feita pela Bain com mais de 800 empresas mostrou que 72% dos funcionários disseram que suas equipes trabalharam com maior agilidade do que antes.
Com a crise de covid-19 desmembrando os sistemas de negócios, a criação de equipes ágeis se mostrou a maneira mais eficaz e escalável de ajustar e criar resiliência em ambientes operacionais fluidos. Essas equipes aprendem e adaptam-se continuamente, colocando soluções em prática e relatando sucessos aos líderes que podem escalá-las nos negócios.
Lições para 2021
Conforme chegamos ao fim de 2020, muitas equipes de liderança estão se perguntando quais dessas mudanças perdurarão além da pandemia, remodelando empresas e setores de forma permanente.
De acordo com a análise da nossa sócia e especialista em macrotendências, Karen Harris, os três principais fatores que devem impactar a recuperação econômica são as questões epidemiológicas, de acordo com o desenvolvimento de meios de contenção, mitigação e supressão da Covid-19; as respostas das governos para os desafios decorrentes desta crise nos mais diversos aspectos econômicos e sociais; e a resposta das pessoas enquanto consumidoras, trazendo necessidades de respostas e mudanças por parte das empresas.
Diante disso, é importante que líderes repensem suas estratégias pensando em tendências desencadeadas pela Covid-19, de forma que seus negócios possam prosperar na pós-pandemia. Embora as equipes de liderança possam sentir que a Covid-19 destruiu as normas tradicionais, ela não mudou os fundamentos do desenvolvimento de uma estratégia em tempos de incerteza - a análise dos pontos de inflexão permite compreensão das forças vitais que impulsionarão as novas ondas de sucesso.
Completo minha análise com a conclusão de um dos nossos estudos, mostrando que há três tendências que vieram para ficar no "novo normal": São elas, a migração para o online, maior foco em saúde e redefinição de valor. Por isso, apesar de vermos a Covid-19 como um evento imprevisto que alterou a trajetória das tendências de negócios em muitos setores, uma das grandes lições aprendidas neste ano foi sobre a necessidade de adaptação e resiliência. Nossa expectativa é de um 2021 menos desafiador, mas de muita atenção às necessidades e disposição para transformações.
*Alfredo Pinto é Office Head da Bain & Company para a América do Sul
