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Tecnologia e Inovação como fonte de qualidade nos serviços públicos

Humberto Dantas

07 de novembro de 2019 | 17h46

Autora do texto:

Ana Paula Guzela Bertolin é líder MLG pelo Master em Liderança e Gestão Pública – MLG , ela desempenha funções de planejamento estratégico, gestão de projetos, fomento ao crescimento do ecossistema de empreendedorismo e inovação da cidade. Atualmente é Assessora de Projetos no Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba – IPPUC.

Neste conteúdo,  Ana Paula fala sobre a importância da administração pública inovar na prestação de serviços públicos e consequente qualidade de vida aos seus cidadãos. Confira:

A escassez de recursos no serviço público em conjunto com a necessidade dos governos em se reinventarem por meio de soluções inovadoras, de baixo custo e alto impacto, tornando seus serviços mais ágeis e eficientes, faz com que a tecnologia seja o principal aliado no fornecimento de qualidade em serviços para o cidadão.

Mudar o paradigma e buscar a implementação de novas políticas públicas que fomentem o ecossistema de empreendedorismo e inovação já é um grande passo para a busca de soluções inovadoras para a cidade, porém elas também devem ser orientadas em relação às entregas e principalmente ao cidadão usuário.

É nesse contexto que as novas tecnologias trabalham, utilizando o conceito da melhoria contínua de serviços na administração pública, que deve ser baseada não somente nos resultados, mas também na satisfação obtida pelo serviço prestado. Essa é a chave para a prestação de serviços de qualidade. Olhar para o serviço com os olhos do cidadão usuário, atendendo suas necessidades neste ambiente complexo que é o setor público.

>> Conheça boas práticas no Setor Público

Conceitos como governos orientados à entrega já estão sendo implantados por meio da medição e coleta de informações constante sobre a satisfação dos usuários cidadãos para se atingir os resultados pretendidos e os objetivos de seus programas de governo.

Aplicação de conceitos de marketing, tecnologia e gestão podem simplificar e agilizar o lançamento de novos produtos governamentais através do design de serviços e experiência do usuário. Parcerias com entidades de classe, universidades, organizações não governamentais são oportunidades para que o setor público drible suas estruturas hierárquicas e se reinventem, adotando cada vez mais soluções de e-gov, sejam elas G2C e/ou G2G.

Metodologias atuais aplicadas ao ecossistema de empreendedorismo e inovação também podem servir de exemplo neste novo modelo de construção. Design thinking, metodologia LEAN, CANVAS, dentre outras, trabalham com  conceitos similares de testar hipóteses juntamente com o cliente (customer development), criando MVPs para que resultados apareçam mais rapidamente, reduzindo o tempo e as incertezas, por meio do processo de prototipar – testar – avaliar, através da construção colaborativa da melhor solução por metodologias ágeis.

Muitos países, a partir de políticas de dados abertos, já aderiram ao desenvolvimento de soluções em conjunto com o próprio cidadão que estão civicamente comprometidos com a cidade e são chamados  hackers cívicos (civic hackers) ou empreendedores cívicos. Alguns movimentos acreditam que para melhorar a vida das pessoas em escala, a solução é juntar a tecnologia e o governo, trabalhando COM as pessoas e não somente PARA as pessoas. Ao se trabalhar COM as pessoas, que são afetadas diretamente pelos serviços, tem-se a real visão do usuário e com ela a capacidade de compreensão de suas reais necessidades, o real processo de co-criação.

Os hackers cívicos (civic hackers)  já são considerados essenciais para a construção de cidades mais inteligentes, democráticas, resilientes e inclusivas, associando práticas sociais à tecnologia para provocar mudanças que intervenham junto à sociedade de forma significativa e transformadora. Estas mudanças não se apresentam exclusivamente em forma de produtos tecnológicos, por meio de eventos como HACHATHON’s Cívicos, mas também em forma de ideias, métodos ou técnicas que melhorem os processos em prol da qualidade de vida da cidade, associada à transparência e à inovação.

Portanto, é clara a importância da ação da administração pública em fomentar condições, estimular e facilitar a interação dos seus serviços e aplicações neste movimento de co-criação, criando um novo momento, inovando na prestação de serviços e consequente qualidade de vida aos seus cidadãos.

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