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Pronto, votei! E agora, terei serviço público de qualidade?

Humberto Dantas

28 de fevereiro de 2019 | 17h35

Texto de autoria de: Camila Penido, Maurício Correia e Paulo Faleiro, servidores públicos em diferentes estados brasileiros e líderes MLG.

 

Antes da última eleição presidencial, um amigo precisou transferir sua zona eleitoral. Tinha em mente algumas obviedades: próximo do horário do almoço o cartório eleitoral estaria aberto, precisaria levar o título de eleitor e o RG, além de um comprovante de residência. Tudo em mãos, dirigiu-se ao cartório e, logo ao chegar, avistou com felicidade as cabines de atendimento livres. Antes mesmo de ser recepcionado, notou na parede diversas placas de informações manuscritas, como se fosse campanha promocional. Contudo, no lugar de “ofertas” as placas anunciavam regras: “horário de funcionamento”, “documentos obrigatórios”, “atendimento somente com agendamento” etc. Ainda assim, resolveu tentar a sorte, haja vista que os funcionários estavam ociosos. “Negativo”, disse o recepcionista: “Atendimento apenas com o horário marcado”. Contrapôs: “Mas estão todas as cabines disponíveis, não seria possível alguém me atender?”. O retorno foi o esperado, repetindo a frase da placa e complementando com: “as regras existem para ajudar a organizar. É o sistema…”. No final, não restou opção, senão  agendar o atendimento para o dia permitido no sistema. Resumo da história: nosso amigo precisou se ausentar de compromissos pessoais e do trabalho para conseguir ser atendido, e finalmente obter seu novo título de eleitor.

Essa história soa familiar? Situações semelhantes ocorrem em diversos outros serviços públicos, seja na solicitação de informações em desacordo com o esperado, no encaminhamento das demandas a diversos outros setores, nas idas a postos de saúde para descobrir que não haverá atendimento ou que o remédio tão indispensável só está disponível em outra unidade, nos longos períodos para agendamento de serviços nas proximidades da residência, ou nos intermináveis tempos de espera mesmo com pré agendamento de atendimento. Certamente você teria outros exemplos para complementar essa lista.

São exemplos de serviços públicos construídos para medir atendimentos realizados, que prometem e criam a percepção de solução, mas que podem ser morosos, ter custos altos para o usuário e para o Estado, gerar retrabalhos e desgastes. Ao final, o indicador é claro: o serviço foi prestado. Para o gestor público, a meta foi alcançada. Mas, e quanto aos usuários: suas demandas foram efetivamente satisfeitas? Eles estão satisfeitos ou ao menos entendem a necessidade de todo processo? Será que estamos de fato contemplando as reais necessidades dos cidadãos? Como avaliar a qualidade na prestação dos serviços públicos para além do atendimento realizado e do cumprimento das normas ao final do processo?

A cada dia fica mais evidente que formas analógicas e burocráticas de serviços públicos distanciam o Estado do cidadão, mesmo depois de diversos avanços experimentados pela gestão pública nas últimas décadas, com planejamento governamental, modelos de gestão por resultado, estabelecimento de indicadores e fortalecimento do controle. O distanciamento torna os problemas mais desafiadores, transparecendo que o governo não consegue atender plenamente as demandas da sociedade em contínua transformação.

Situação semelhante foi vivenciada pelos Estados Ocidentais a partir da década de 70, os quais, para enfrentar a grave crise de suas instituições, incorporaram em suas reformulações propostas de gestão da qualidade, cujo preceitos causaram impacto nos processos de reforma administrativa e nos métodos de gestão. Contudo, no setor público brasileiro, ainda é bastante comum atrelar o conceito de qualidade ao mero cumprimento de legislações e regras, sendo costumeiro o emprego de normas como forma de padronizar a sociedade e suas demandas.

No Brasil, a usual associação do termo qualidade ao atendimento da ISO 9001 ilustra bem essa inclinação por padrões ainda presente na gestão da qualidade. Porém, num momento em que as demandas da sociedade vêm se diversificando e se tornando cada vez mais complexas e multicausais, não bastam mais meros cumprimentos de controle procedimental, nem somente avaliar se as metas pactuadas foram alcançadas. Nesse novo contexto, para refletir sobre a qualidade dos serviços públicos, faz-se necessário antes de tudo compreender o significado desse termo no âmbito da gestão pública nos dias atuais.

No cenário de avanços tecnológicos e de profundas mudanças em inúmeras administrações públicas ao redor do mundo, a qualidade vem adquirindo novos predicados relacionados à noção de governança, a partir dos quais os usuários podem e devem participar de todo o ciclo de produção dos serviços públicos. Assim, a gestão da qualidade tem sido uma estratégia para aproximar a administração pública dos cidadãos, assumindo um caráter mais democrático ao priorizar a experiência do usuário a partir de suas percepções durante as interações com o serviço. Ou seja, esse termo extrapolou a simples entrega de um serviço, tornando-se expressão final de um sentido amplo de confiança nas instituições públicas.

No Brasil, é possível identificar diversas iniciativas e discussões nesse sentido, como ferramentas interativas e colaborativas entre cidadãos e poder público. Contudo, ainda constituem experiências fragmentadas, em distintos níveis de governos e em diferentes contextos. Desta forma, ainda é necessária a construção de uma agenda de gestão pública nacional, resgatando a lógica da qualidade no setor público e adequando seu entendimento para além do cumprimento de normas, que muitas vezes não dialogam com as reais demandas da sociedade.

Infelizmente, nada disso acontece de forma célere e espontânea, ou a partir de ajuste técnicos realizados no percurso das atuais políticas públicas. No caso do Brasil, ainda não está arraigada a cultura de diálogo com a população, de atuação em rede e de participação cidadã ao longo da produção de serviços públicos. Apesar de já haver várias iniciativas no sentido de fomentar processos democráticos, tais como o orçamento participativo e conselhos consultivos e deliberativos, ainda é bastante comum, entre os brasileiros, acreditar que o seu dever cívico se restringe a votar e a pagar impostos, cabendo tão somente ao Estado prover os melhores serviços públicos.

Em contrapartida à (i)maturidade da sociedade, é papel do Estado aperfeiçoar a relação entre cidadãos e administração pública. Para tanto, torna-se imperativo promover mudanças comportamentais e culturais não só entre os cidadãos, mas também entre os agentes e prestadores de serviços públicos, no sentido de qualificar a participação de todas as partes envolvidas nesse processo, pois a colaboração, além do voto, também é importante e necessária no exercício da cidadania.

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