Texto de Maíra Teixeira
Preocupada em controlar mais de perto o próprio atendimento, a Unimed Paulistana resolveu contrariar a tendência de mercado e desterceirizar - internalizar, como prefere a empresa - o SAC, que recebe 290 mil ligações mensais.
"Cabe ressaltar que estamos em pleno processo de implantação. A 1ª fase do projeto de internalização, que é a implantação em si, está calcada sobre um cronograma de 12 semanas. Já fechamos a 6ª semana e os resultados quantitativos seguem em rota de melhoria constante", explica Marcio Verbicaro Arantes, gerente da Divisão de Contact Center da Unimed Paulistana. "Vemos a terceirização como uma tendência possível e viável, porém essa decisão deve levar em conta a estratégia da empresa, o posicionamento deste serviço em sua cadeia de valores, o modelo operacional e de gestão proposto e a própria relação custo-benefício d o negócio."
Como justificativa, a empresa afirma que a intenção é ter o pleno controle sobre a operação, com maior aproximação e ação sobre a equipe e, assim, obter resultados quantitativos e qualitativos maiores que os já conquistados. Ou seja, o que serve para uma empresa pode não dar certo para outra, tudo depende do processo e engajamento de cada uma.
"Temos uma forte cultura voltada para o recrutamento interno. Isso, aliado ao bom clima organizacional, remuneração e pacote de benefícios atraentes, nos dá um universo favorável para a retenção de profissionais e valorização de talentos." Andrade destaca que praticamente não houve alterações no número de profissionais em operação. "Mas mudamos o modelo e a cultura de atendimento", explica o gerente.
Atendimento via e-mail
De acordo com pesquisas, a procura do consumidor por um outro canal de atendimento, por escrito, e que poupe o cliente de ouvir respostas evasivas, novas datas para solução de problemas, etc., vem crescendo no País.
"O problema é que se investe, no mínimo, 100 vezes mais em call center do que no atendimento via internet, mesmo sendo essa uma alternativa que tem crescido. Mas ainda há práticas nocivas como a empresa que prefere não responder por e-mail para não dar um documento ao cliente. Isso pode parecer um absurdo, mas é muito comum", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC - instituto que fez um levantamento neste ano e descobriu que no dois últimos anos a utilização de e-mails vem crescendo 50%. "Nosso diagnóstico é de que, em 2010,o atendimento online se iguale ao dos Estados Unidos, chegando a 40% por chat e e-mail."
O MercadoLivre, site de leilão e vendas pela internet, é um exemplo de SAC pela rede. "Em 2006, reestruturamos nossa área de atendimento ao usuário no site e concentramos as perguntas mais freqüentes na página inicial do nosso portal. Desde então, as 10 perguntas mais freqüentes do site estão sempre em destaque na página principal de contato com o usuário.
A iniciativa tem como objetivo melhorar o auto-atendimento e a interação com a empresa", destaca Stelleo Tolda, diretor-presidente da empresa.Ele conta que o atendimento da empresa sempre foi feito dessa forma e é realizado por 460 pessoas que trabalham na própria empresa.
Por se tratar de um site, os usuários se comunicam com a empresa constantemente. "Sobretudo para solucionar suas dúvidas, solicitar ajuda e para fazer sugestões. Em 2006, tivemos 3 milhões de contatos (todo tipo de consultas)."
Brastemp: meio a meio
A Whirlpool, fabricante dos eletrodomésticos Brastemp e Consul, possui para as duas marcas um SAC interno e outro terceirizado. Em 2006, a Brastemp teve uma reclamação registrada no Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP; a Consul, não teve nenhuma.
Segundo o gerente geral de Assistência ao Consumidor, Alcides Mello, com um call center próprio a empresa tem a vantagem de alinhar todas as ações com os valores e a filosofia da companhia e ainda manter sob controle todos os processos-chave. "Conservando a essência do contato direto com o consumidor, sem nenhum filtro. Por outro lado, uma central terceirizada possui o conhecimento das empresas especializadas nesta área, além de uma rede de parcerias estratégicas com abrangência nacional. Outro fator positivo é a utilização de controles e escala de produtividade." Assim, diz Mello, os atendimentos terceirizado e interno são complementares.
Tanto para o atendimento interno como para o terceirizado há um treinamento que contempla técnicas de atendimento, instruções de uso e funcionamento dos produtos, técnicas de comunicação, entre outros. "Nos preocupamos com uma comunicação uniforme que tem como foco a qualidade do atendimento."
A empresa acredita que é vantajoso usar dois tipos de atendimento porque pode oferecer soluções que atendam e superem as expectativas dos consumidores. "Isso gera um elevado nível de serviço e uma melhor relação de produtividade e abrangência, pois oferece canais de acesso eficientes e abrangentes, que tornam ágeis o contato e a apresentação de soluções aos consumidores", explica.
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