Use a ouvidoria dos bancos a seu favor

Marcelo Moreira

01 de abril de 2009 | 21h58

ELENI TRINDADE – JORNAL DA TARDE

Você conhece as ouvidorias dos bancos brasileiros? Em vigor há quase um ano e meio, esses departamentos são importantes para registrar reclamações, mas uma pesquisa rápida no site do Banco Central (BC) mostra que falhas no atendimento ainda são os principais motivos de queixas dos consumidores contra as instituições bancárias.

Será que as ouvidorias estão falhando? Segundo o BC, os bancos estão no caminho certo, mas a própria Federação Brasileira de Bancos (Febraban) admite que muitos consumidores não sabem ou não querem acioná-las.

“De modo geral, as ouvidorias estão cumprindo a atribuição de assegurar a observância da legislação e da regulamentação relativas aos direitos do consumidor, bem como de atuar como canal de comunicação entre as instituições e os seus clientes”, informou a assessoria de imprensa do BC.

As ouvidorias passaram a ser obrigatórias em outubro de 2007. “A ouvidoria é uma espécie de segunda instância, ou seja, se o consumidor não está satisfeito com o atendimento do SAC, deve recorrer a ela. Constatamos que 80% dos casos atendidos em ouvidorias tiveram prazo de solução de apenas uma semana, mas ainda existe uma parcela da clientela que não sabe ou não quer usar esse canal”, afirma André Luiz Lopes dos Santos, assessor técnico da Febraban.

“Lançamos uma campanha para divulgar os canais de atendimento. Sabemos que atendimento ainda é motivo de reclamação e um desafio para o setor, mas trabalhamos para melhorá-lo”, afirma Santos.

Para Marcos Diegues, assessor jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, é importante sempre recorrer às ouvidorias. “O papel delas é ouvir os consumidores e detectar problemas para tratá-los na origem e evitar que se tornem maiores.”

Já o advogado especialista em Direito do Consumidor Antônio André Donato ressalta que o consumidor não precisa esgotar todas as “instâncias” dentro do banco para só depois enviar sua queixa ao Procon, ao BC ou mesmo a um Juizado Especial Cível.

“Não dá para esperar apenas que o banco resolva. Se o problema é urgente, é recomendável enviar, simultaneamente, uma queixa ao Procon ou à Justiça para que o caso seja resolvido o mais rápido possível”, diz o advogado.

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