TV paga: atendimento ruim e cobrança ilegal

Marcelo Moreira

26 de junho de 2008 | 19h45

SAULO LUZ

Atendimento telefônico e cobrança mensal ilegal do ponto extra. Essas foram as principais irregularidades encontradas pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)em teste dos serviços de operadoras de TV por assinatura, realizado entre os dias 13 e 16 de junho. A constatação é que operadoras não estão cumprindo a Resolução 488/07 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), sobre direitos dos assinantes dos e que entrou em vigor no último dia 2 de junho.
Os testes mostraram que as empresas não colocam atendimento telefônico gratuito para reclamações, para contratar ou cancelar o serviço. Os técnicos do Idec fizeram o teste com as três maiores empresas nacionais (Net, Sky e TVA) e com três empresas que atuam na região metropolitana de São Paulo (BIG TV, TV Telefônica Digital e TV Alphaville).
Há problemas em praticamente todos os serviços prestados. As informações transmitidas por atendentes da mesma empresa são desencontradas. Sites e operadores de call center dão orientações diferentes sobre o mesmo procedimento.
“Alguns atendentes chegaram a informar que a resolução da Anatel ainda não tinha entrado em vigor, negando aos consumidores o direito à informação”, diz Estela Guerrini, advogada do Idec.
Outro problema detectado foi que, exceto a TV Alphaville, as demais continuam cobrando taxa mensal pelo ponto extra. “Mesmo com a liminar obtida pela Associação Brasileira de TVs por Assinatura (ABTA), a cobrança mensal não é permitida. Só podem cobrar a instalação, ativação e eventuais serviços de manutenção na rede interna”, diz Estela. O consumidor pode deixar de pagar a taxa mensal – mesmo correndo o risco de ter o serviço cortado – ou continuar pagando e procurar o Procon e o Juizado Especial Cível para reaver o valor.
TVA, Big TV e TV Alphaville não tinham um serviço de atendimento gratuito (0800) para receber reclamações dos assinantes quando o testo foi feito. O JT constatou, entretanto, que a TVA já possui o número (0800 704 2813) para reclamações.
Por outro lado, Sky e TV Telefônica Digital não têm endereço físico para atender os clientes. “Outras empresas,como NET e TVA, tem o endereço pouco divulgado. Só o obstivemos após muita insistência ao telefone”, afirma Estela. Três empresas (Sky, Big TV e Telefônica Digital) só cancelam o serviço por telefone, não oferecendo a opção pela internet.
A SKY informa que é possível cancelar a assinatura pelo site e que oferece ao mercado dois modelos de venda: compra ou comodato. Sobre a cobrança mensal do ponto adicional, TVA e NET dizem que “seguem o posicionamento da ABTA”.
A Telefônica informa que está em conformidade com a resolução da Anatel e reorientará suas centrais de atendimento (call centers) para melhor se comunicar com os clientes.

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