Texto de Eleni Trindade
O Supremo Tribunal Federal (STF) determinou, em junho, após 4 anos de discussão, que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve ser aplicado às instituições financeiras, o que não queria a Confederação Nacional do Sistema Financeiro, que havia impetrado uma Ação Direta de Inconstitucionalidade (Adin).
E, parece, os bancos querem incorporar a lei consumerista no seu dia-a-dia. Na semana do consumidor (que foi comemorada na semana passada), por exemplo, o Unibanco distribuiu a cartilha "Decifrando o Código" (íntegra do CDC) para seus funcionários. Segundo a Assessoria de Imprensa, o material contém "dicas para um atendimento com qualidade e uma mensagem do presidente do banco sobre a importância do tema".
Em fevereiro, a Nossa Caixa iniciou um treinamento a distância sobre o CDC para seus 10.450 funcionários. Foi desenvolvida uma cartilha, que fica disponível na intranet para consulta.
O Santander Banespa, por sua vez, deixa o CDC disponível na intranet para consulta dos funcionários desde dezembro de 2005 e, para alguns cargos de áreas de relacionamento com clientes, há um treinamento obrigatório.
Júlio Alves Marques, superintendente de Treinamento do Bradesco, conta que o banco distribuiu uma cartilha sobre o CDC em 2005. "Esse material também fica na rede interna", diz ele.
Todo funcionário que entra no Banco Real faz um curso pela internet sobre direitos e deveres com foco no CDC. Outra ação é um curso presencial ministrado pelo Departamento Jurídico.
Os funcionários do Serviço de Apoio ao Cliente do HSBC têm uma edição do CDC para uso pessoal, mas o código fica disponível para acesso na intranet. "Matérias e artigos sobre o direito do consumidor são encaminhados para as agências e as áreas administrativas", conta Luiz Farah, gerente de Qualidade. O banco, conta ele, participa de seminários sobre atendimento e estuda a criação de "um canal interno de tevê com palestras sobre o código".
No Itaú, Francisco Calazans, ouvidor, diz que há um programa que vai além da conscientização. "Procuramos orientar a atitude dos funcionários com base em fundamentos do CDC, de resoluções do Banco Central e do Código de Ética do Itaú", explica.
Por meio de treinamentos com apostilas e CD-ROMs, o Banco do Brasil também busca ensinar direitos do consumidor aos seus funcionários. "Disponibilizamos em nossa página 'Universidade Corporativa' um curso de Direitos do Consumidor", destaca a Assessoria de Imprensa.
A Caixa Econômica Federal também faz uso da tecnologia. Por meio do portal 'Universidade Caixa' (educação corporativa), os funcionários fazem o curso "Direitos do Consumidor Bancário". "O curso é destinado a todos os empregados da Caixa e faz parte da formação dos recém-admitidos", destaca a Assessoria de Imprensa. "A participação é livre e a atividade é registrada em currículo." A nota da assessoria conclui: "Desde que o STF determinou que o CDC aplica-se aos serviços bancários, a Caixa tem adequado à determinação".
O Dia do ConsumidorTexto de Maíra Teixeira
A primeira vez em que o "Dia Mundial do Consumidor" foi comemorado foi em 15 de março de 1983. A data foi escolhida por conta de um famoso e diferenciado discurso feito, no mesmo dia, só que em 1962, pelo então presidente dos Estados Unidos John Kennedy. Em discurso no plenário, Kennedy ressaltou pela primeira vez que todo consumidor tinha direito essencialmente à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido.
"A partir desse momento reconheceu-se a figura do consumidor e foram traçados os seus direitos básicos. E o tema começou a ser definido como uma área que merecia ser defendida. Isso provocou debates em vários países e estudos sobre a matéria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores", explica Selma do Amaral, assistente da Direção do Procon-SP.
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído em 11 de setembro de 1990, com a Lei nº 8.078, mas entrou em vigor apenas em 11 de março de 1991. Segundo o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça,sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no País.
Idec: 15 mil atendimentos em 2006
O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec)divulgou o balanço de seus atendimentos em 2006. Foram registradas 15 mil consultas e planos de saúde foi a mais questionada pelos consumidores, com 23,2% dos atendimentos, bancos e setor financeiro vêm em seguida (15,7%), produtos em geral em terceiro (14,6%), telefonia (10,4%) e serviços em geral (10,3%).
"Nos últimos anos, os planos de saúde vêm se mantendo em 1º lugar, pois as pessoas se motivam a reclamar quando o noticiário aborda o tema e na época de reajustes, mas o que se destaca neste levantamento é o aumento de dúvidas", diz Marilena Lazzarini, coordenadora institucional do Idec.
Na opinião de Marilena, a ANS, o Banco Central e a Anatel, agências reguladoras respectivamente dos três setores mais reclamados, têm de atuar de forma mais incisiva. "Eles têm de trabalhar mais na fiscalização para que as reclamações diminuam e o consumidor não enfrente uma 'saga' para resolver problemas e, conseqüentemente, não congestione o Judiciário com seus pleitos." O desafio para os próximos anos, segundo ela, é aumentar a mobilização dos consumidores. "Só com as pessoas reclamando é que as empresas vão melhorar suas práticas."
A telefonia deve ser um assunto muito reclamado nos próximos meses, diagnostica Marilena. "A mudança na forma de cobrança das ligações de pulsos para minutos vai gerar muitas dúvidas e reclamações, vamos aguardar."
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