Teste do Procon reprova call centers

Marcelo Moreira

06 de dezembro de 2008 | 00h10

RODRIGO GALLO – JORNAL DA TARDE

Setores de call center de diversas empresas não passaram no primeiro teste realizado pelo Procon, cujo objetivo era avaliar se as novas regras de atendimento, que entraram em vigor na última segunda-feira, estavam sendo cumpridas.

Segundo a entidade, as empresas do segmento financeiro (bancos, financeiras e empresas de cartão de crédito) foram as que mais desrespeitaram o decreto

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Para realizar este levantamento, o Procon entrou em contato com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de 68 empresas de diversos segmentos. O resultado, divulgado ontem, é que, quatro dias após o início da vigência das regras, ainda há muitos problemas.

O caso da NET mereceu destaque dentro da pesquisa: o tempo de espera pelo atendimento chegou a 15 minutos.

A empresa afirmou que a central está cumprindo as novas regras, mas que, nos primeiros dias de vigor da lei, houve um número elevado de ligações – aumentando assim o tempo de espera.

Segundo o diretor de fiscalização do Procon, Paulo Arthur Goes, os resultados do teste vão compor uma pesquisa maior, que será divulgada na próxima semana. “Essa é uma verificação que começou na segunda-feira, quando as novas regras passaram a valer, e continua. No fim da próxima semana vamos divulgar um balanço mais completo.”

A questão, explicou, é verificar se o descumprimento das normas foi apenas um problema pontual – ocorrido somente no momento da ligação do funcionário do Procon –, ou se é algo recorrente e, portanto, passível de autuação. A multa aplicada nesses casos pode variar de R$ 212 a R$ 3.192.300.

De acordo com o Procon, a falha mais comum constatada durante a fiscalização refere-se ao desrespeito do tempo máximo para o consumidor conseguir fazer contato direto com o atendente: no total, foram 17 casos.

Em seguida, aparecem questões de descumprimento do atendimento preferencial a pessoas com deficiência e SAC indisponível, ou seja, linha ocupada.

Goes afirma que outro problema surpreendente é a dificuldade para encontrar o número do SAC de algumas empresas. “Às vezes o consumidor nem sequer consegue descobrir o número de atendimento para entrar em contato.”

O decreto 6.523/2008 determina que as empresas são obrigadas a resolver todas as reclamações em até cinco dias úteis, além de oferecer a possibilidade de falar com o atendente do call center logo no primeiro menu eletrônico.

Além disso, só fica autorizada a divulgação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.

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