Tempo de espera fica fora de decreto sobre call centers

Marcelo Moreira

31 Julho 2008 | 16h18


Tarso Genro e o presidente Lula na cerimônia de assinatura das novas regras de call center, em Brasília (FOTO: CELSO JÚNIOR/AE)

ISABEL SOBRAL

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou nesta quinta-feira o decreto que introduz mudanças no funcionamento dos chamados call centers.

O texto, porém deixa sem solução a regulamentação sobre o tempo máximo de espera para que o consumidor seja plenamente atendido em uma ligação. Para isso será elaborada uma portaria.

Segundo o ministro da Justiça, Tarso Genro, esse tempo ficará em torno de um minuto, podendo variar para mais ou menos, de acordo com as características do serviço prestado. “Seguramente não vai ser o tempo que é hoje, 20 minutos, 15 minutos”, afirmou.

O serviço dos call centers agora tem de ser gratuito, funcionar todos os dias durante 24 horas e garantir ao consumidor, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, o contato direto com o atendente.

As reclamações têm de ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.

Quatro meses de prazo

O prazo para que as mudanças estejam totalmente implantadas é de 120 dias, a contar da assinatura do decreto. Depois desse período, as empresas estarão sujeitas a ações de fiscalização e, caso descumpram as normas, poderão receber multas que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões.

A nova regulamentação dos call centers abrange setores que são regulados pelo governo e originam o maior número de queixas dos consumidores. São eles: os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica.

Na avaliação do gerente jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, o decreto representa um salto de qualidade no atendimento, mas poderia ter incluído outras áreas. “Deveria ser estendido [o decreto] para todo e qualquer atendimento ao consumidor de qualquer segmento e ramo de atividade.”

Fiscalização

De acordo com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, são os Procons, o Ministério Público e as Defensorias Públicas que estarão atentos para defender o consumidor.
Tarso afirmou que as novas regras permitirão uma “inversão” nas relações entre consumidores e fornecedores de serviços.

“Hoje, o consumidor é objeto, enquanto a empresa é o sujeito, mas, na metodologia criada por este decreto (das novas regras), o cliente se tornará o sujeito”, disse.

O ministro destacou que o decreto nasceu de um amplo diálogo conduzido pelo Ministério da Justiça com empresas, entidades de defesa do consumidor e sociedade.

Na avaliação dele, a necessidade de melhoria no atendimento das empresas aos clientes poderá incentivar mais contratações de empregados formais: “As regras podem gerar mais empregos, porque os fornecedores terão que aumentar seus quadros para atender melhor os consumidores.”