Texto de Andréia Fernandes
Campeã de queixas no último Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP, a Telefônica também é responsável pela maior parte das ações movidas por consumidores no Juizado Especial Cível Central de São Paulo - o que concentra maior volume de processos na Capital e o único a fazer levantamento das empresas mais acionadas. De agosto de 2001 até fevereiro último, a operadora de telefonia fixa foi responsável por 3.651 processos no fórum central, figurando em primeiro lugar no levantamento.
A empresa afirma que a maior parte das ações judiciais se refere a processos questionando a tarifa de assinatura básica. "Além disso, deve-se frisar que, em um universo de 12,3 milhões de assinantes, o número de demandas nem sequer chega a atingir um contingente de 0,5% do total de clientes."
Entretanto, a juíza Mônica de Carvalho, diretora do Juizado, acredita que o grande problema da empresa está no atendimento ao cliente. "Muitas vezes as pessoas ingressam com ação na Justiça por causa de problemas simples, que o SAC não teve capacidade de resolver", diz a juíza, que atribui o mesmo problema às ações envolvendo outras empresas de telefonia. "Os consumidores não conseguem ser ouvidos. Se o Serviço de Atendimento fosse aperfeiçoado, certamente o número de processos cairia pela metade."
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Fundação Pro Teste, concorda. "As operadoras não têm facilitado o pronto atendimento. Na outra ponta, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) não tem se empenhado para resolver a questão, não há fiscalização. É natural que isso acabe levando a pessoa à Justiça."
O caso da advogada Ana Lygia Tannus prova a tese de que um atendimento ruim pode, de fato, resultar em processo na Justiça. Dona de um celular da Vivo desde 1999, ela recebeu uma proposta tentadora da operadora para mudar seu plano pré-pago para pós-pago. "Aceitei a oferta. Depois disso, a linha parou de funcionar. Se eu ligava pelo sistema pós, uma mensagem avisava que o celular era pré-pago. Por outro lado, também não conseguia usar meus créditos." Ana passou três meses tentando resolver o impasse na Central de Atendimento da operadora. "Abri diversos 'protocolos', mas nunca me davam retorno. Durante esse tempo, só conseguia receber ligações." O caso só foi resolvido quando ela ingressou com ação no Juizado Central.
No levantamento do fórum central da Cidade, a Vivo figura na quarta posição, com 2.119 processos. Em nota, a empresa afirma que pretende melhorar seu atendimento para reduzir o número de ações. "Com projetos de melhoria dos processos internos, além de uma política de treinamentos constantes, atuamos preventivamente para reduzir a incidência de casos de insatisfação."
Além de Telefônica e Vivo, as operadoras Claro, Embratel e TIM também estão entre as 30 empresas mais acionadas. Na 12ª posição com 671 processos, a Claro afirma que criou um número de telefone específico para atendimento dos Procons. "Com isso, temos conseguido resolver a reclamação do cliente antes que se torne uma ação na Justiça." A Embratel, que vem logo depois, em 13º lugar, com 623 processos, adotou a mesma medida. No 19º posto com 370 queixas, a TIM não se pronunciou a respeito do assunto.
Financeiro é o mais reclamados
Na relação de empresas levantadas pelo Juizado Especial Cível Central, o setor que concentra mais processos é o financeiro. Das 24.653 ações, 9.512 são contra bancos e administradoras de cartão de crédito, o que corresponde ao porcentual de 38,5%.
Em nota, o Banco do Brasil, com 918 processos, afirma que os principais problemas levados pelos consumidores à Justiça se referem a diferenças de rendimentos em cadernetas de poupança decorrentes dos planos econômicos e inclusão indevida em órgãos de proteção ao crédito.
Já o Panamericano justifica que o número de ações recebidas (498) é pequeno se comparado à sua cartela de clientes. "Embora o volume de ações pareça grande, temos 2,5 milhões de correntistas." Os demais bancos citados no levantamento do Juizado Central não se manifestaram.
Seguros e planos de saúde
As empresas de seguros e planos de saúde somam 2.898 processos no levantamento do juizado.
A SulAmérica considera que "o número de processos recebidos (992) não é significativo, tendo em vista o volume de negócios e contratos geridos pela seguradora. Contamos, atualmente, com 6 milhões de clientes." Já a Porto Seguro (988) afirma que boa parte dos processos envolvendo a operadora está relacionada aos casos de Seguro Obrigatório (DPVAT). "Qualquer seguradora que faz parte do convênio, que é administrado pela Fenaseg, pode ser acionada em juízo. O fato de a Porto Seguro ser uma seguradora que se destaca no ramo automóvel faz com que esteja entre as mais escolhidas para ser acionada nestes casos."
A Unimed Paulistana (286) destaca que os casos levados à Justiça estão geralmente relacionados à negativa de cobertura, "sendo certo que as negativas estão baseadas em justificativas técnicas." A Amil (223), por sua vez, limita-se a informar que "investe constantemente em ações e projetos de relacionamento com o consumidor para evitar conflitos."
Mais respostas
O Consórcio Nacional Honda diz que quase a totalidade das 381 ações ajuizadas se referem ao pedido de restituição de parcelas pagas por consorciados cancelados e ou desistentes antes do término do grupo. "Entretanto, a devolução antecipada antes do encerramento do grupo fere o normativo do Banco Central."
A Serasa (318 processos) diz que, para evitar que problemas entre consumidores e o órgão de proteção ao crédito cheguem à Justiça, possui o Serviço Serasa Gratuito de Orientação ao Cidadão. "Com isso, oferecemos solução rápida e ágil às questões."
A Editora Globo, 242 ações, ressalta sua "preocupação com a resolução dos casos, afirmando nosso total comprometimento com a qualidade de nossos produtos e a satisfação de nossos leitores."
Clube de lazer e empresa de cobrança estão na lista
Entre as 30 empresas mais acionadas no Juizado Especial Central - a maioria composta de companhias de grande porte -, chamam a atenção os 23º e 25º lugares. As posições são ocupadas, respectivamente, pelo Clube de Regatas Tietê e pela Rusk Consultoria. Ambos são réus numa ação civil pública movida pelo Ministério Público de São Paulo (MP-SP).
As queixas contra clubes que, como o Regatas Tietê, cobram taxas de manutenção de pessoas que deixaram de ser sócias há muito tempo começaram a se tornar comuns nos órgãos de defesa do consumidor a partir de 2004 - conseqüentemente, muitos desses casos chegaram à Justiça. Geralmente é a Rusk Consultoria quem faz as cobranças, que incluem ameaças de inclusão do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes.
A pessoa leva um susto porque a cobrança é tão antiga que ela nem lembra se tem ou não a dívida", diz a promotora Adriana Borghi Fernandes Monteiro.
Segundo Adriana, as cobranças são indevidas - e a Justiça concordou, concedendo liminar que impede que os clubes de lazer cobrem, abusivamente, mensalidades ou pendências de ex-sócios. "Por isso, quem receber esse tipo de cobrança tem de denunciar ao MP - neste caso, o clube está descumprindo a liminar e está sujeito a multa", diz a promotora.
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