Telefonia: atendimento é ruim e Anatel não resolve

Marcelo Moreira

28 de maio de 2012 | 08h31

LUCIELE VELLUTO

O cliente de telefonia sofre com o atendimento prestado pelas empresas do setor, seja porque tem dificuldade para falar com a operadora ou porque os atendentes prestam um serviço de baixa qualidade. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) reconhece que essa é a principal reclamação dos consumidores, mas até agora não apresentou uma solução efetiva para o problema.

Em audiência pública realizada esta semana na Câmara dos Deputados, o superintendente de serviços privados Anatel, Dirceu Baraviera, afirmou que a Agência intensificou a fiscalização nessa área, inclusive atualizando os regulamentos de fiscalização e de sanções administrativas em caso de descumprimento das normas.

No entanto, dados do Tribunal de Contas da União (TCU)apresentados na audiência pelo deputado Duarte Nogueira (PSDB-SP)mostram que a Anatel tem o pior desempenho entre as agências reguladoras e que só recolhe 4% das multas aplicadas por ela.

“A Anatel sabe dos problemas, mas está longe de resolver. A própria lei do SAC só surgiu por falta de atuação do órgão regulador”, afirma a coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci.

E o problema não é pequeno, considerando que em abril havia 253 milhões de linhas móveis no País, segundo balanço divulgado ontem pela Anatel.

A falta de atuação da agência é criticada pelas entidades de defesa do consumidor e acabam sobrecarregando o Procon-SP de reclamações. O órgão registrou crescimento de 36,6% nos atendimentos feitos em relação à telefonia celular de janeiro a março deste ano ante o mesmo período de 2011. Para telefonia fixa, a alta foi de 19,83%.

Na audiência pública, Baraviera afirmou que as queixas referentes ao acesso às centrais de atendimento caíram de 2009 para 2011 para os clientes pós-pago, pré-pagos e de serviço de internet móvel. Porém, a agência não forneceu os números para a reportagem.

“O Procon procura preencher essa lacuna, mas não tem o poder de regular e fiscalizar a qualidade do serviço e atendimento como a Anatel. É preciso que o governo coloque recursos na agência para atender à demanda e essa entidade faça o seu papel, pois parte da tarifa que o consumidor paga é para fiscalizar o setor”, diz Paulo Arthur Góes, diretor executivo do Procon-SP.

Para o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella, leis não faltam para que as empresas sejam punidas pela agência. “O que falta é vontade política”, diz.

O consumidor, muitas vezes é obrigado a recorrer à Justiça para fazer seus diretos valerem. O comerciante Dagoberto de Andrade, de 31 anos, precisou entrar no Juizado Especial Cível para ser ressarcido por um serviço que não funcionava e não conseguiu resolver por meio do atendimento prestado pela operadora.

 “Tinha um modem 3G que não pegava em lugar nenhum. Fui obrigado a pagar três faturas contra a minha vontade, pois gastei dinheiro num serviço que não funcionava. O que a Anatel fez foi apenas cancelar a multa rescisória”, conta.
O frentista Douglas César, de 20 anos, também não conseguiu ser atendido. “Decidi cancelar, uma linha pré-paga, mas ficava muito tempo esperando no telefone até a ligação cair. Resolvi quebrar o chip”, diz.  

 Colaborou Flavia Alemi

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