Telefone fixo é líder de queixas, segundo a Anatel

Marcelo Moreira

03 de junho de 2009 | 22h20

LUCIELE VELLUTO – JORNAL DA TARDE

O número de reclamações dos usuários de telefonia fixa cresceu 58,34% no acumulado de janeiro a abril deste ano em relação ao mesmo período do ano passado. Na operação de telefonia móvel também houve aumento das queixas em 29,49%.

Os dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que as principais reclamações na telefonia fixa referem-se a problemas com cobrança (que o usuário julga ser indevida) e com o atendimento de solicitações para manutenção e reparo da linhas.

“Na comparação com a telefonia móvel, vemos que as operadoras de celular têm um melhor atendimento e as queixas chegam em menor quantidade na agência”, afirma Rubia Marize, chefe da assessoria de relações com o usuário do órgão.

O número de problemas apontados pelo consumidor na telefonia fixa é mais significativo quando comparado ao crescimento do número de usuários. Enquanto as reclamações aumentaram 58%, as assinaturas se elevaram apenas 5%. Na telefonia móvel, as queixas subiram 29% contra 21% de expansão das linhas.

De acordo com a Anatel, a Telefônica detém pouco mais de 30% do mercado e foi responsável por 45% das reclamações nos últimos 12 meses. A TIM também tem apresentado problemas nas áreas de reparo e portabilidade, além de ser nova no mercado da telefonia fixa.

Para a assistente de direção do Procon-SP Fátima Lemos, o consumidor de telefonia fixa enfrenta dificuldades para fazer as reclamações. “No caso da móvel houve uma adequação das lojas para atendimento mas, para a fixa, o canal empresa ainda é complicado”, afirma.

No Procon-SP, as principais reclamações são de perda de qualidade de serviço. “No geral, em telefonia, as empresas oferecem cada vez mais serviços, porém não melhoram o atendimento a seus clientes. Dizer que o volume de reclamações subiu porque cresceu o número de usuários também não é justificativa”, diz Fátima.

O presidente da consultoria especializada em telefonia Teleco, Eduardo Tude, acredita que o volume de reclamações tem crescido por causa da resposta aos problemas quando levados à Anatel. “O usuário entendeu que funciona reclamar à agência. É mais efetivo do que procurar a empresa que presta o serviço”, diz.

A chefe de assessoria das relações com o usuário do órgão regulador confirma o aumento da demanda. “Há uma procura muito maior pela agência nos últimos meses. Estamos tentando atender a todos os consumidores que nos procuram e aumentado a fiscalização”, diz Rubia.

Para reclamar, o consumidor pode ligar para o número 133 da Anatel. É preciso ter o protocolo de reclamação da empresa em mãos.

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