Marília Almeida e Carolina Dall'Olio
O setor de telecomunicações é o líder do número de queixas de consumidores. Só em maio foram 69.592 reclamações relacionadas apenas a telefonia móvel, um aumento de 12,7% com relação ao mesmo mês de 2009. Porém, a base de clientes cresceu mais: 16,5%, chegando a 183,5 milhões de assinantes, o que faz com que, em termos porcentuais, elas tenham sido reduzidas.
O bancário Arthur Mendes, 31 anos, acessa a internet pelo celular e percebe que o serviço é lento. Ao usar um modem de uma operadora em seu notebook, ele notou o mesmo problema. Mendes, então, decidiu trocar o modem para outro mais veloz, porém a lentidão persistiu. "Não sei se oferecem realmente a velocidade anunciada. Dá para perceber que existem variações dependendo do horário", afirma o usuário.
Como não usa a rede no celular para o trabalho, ele diz que este não é o principal problema que enfrenta. "Já tive problemas com atendimento e cobrança em pelo menos três empresas de telefonia que deram uma dor de cabeça bem maior".
Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), diz que a variação de velocidade deve ficar clara na hora da contratação do plano, que nunca deve ser vendido pela velocidade máxima.
"Assim, se a empresa se compromete a entregar uma velocidade e isso não acontece, isso pode ser considerado como serviço não fornecido pelo Código de Defesa do Consumidor, não importa se ela garante uma porcentagem mínima no contrato. O Idec tem liminar na Justiça que permite ao consumidor cancelar o contrato sem multa nestes casos", diz Estela.
Além da garantia de velocidade contratada, a Anatel quer estabelecer outros dois indicadores: taxa de conexão ao acesso (que é o indicador relativo à disponibilidade do sistema) e taxa de queda do acesso (que avaliará a estabilidade da conexão).
Por enquanto, os critérios valerão apenas para banda larga móvel. Serviços como Speedy e Net Virtua seguem sem parâmetros para medir a qualidade da conexão oferecida.
A proposta será discutida em consulta pública por 45 dias. Após isso, ela voltará ao conselho diretor para analisar as alterações sugeridas na consulta. O regulamento entrará em vigor 180 dias depois da publicação.
