Tecnologia avança, e os problemas do consumidor também

Marcelo Moreira

09 de setembro de 2008 | 19h04

Reclamações contra produtos e serviços ficam mais complexas por conta da evolução tecnológica. Muitas vezes, responsáveis pelo atendimento das queixas nem mesmo conhecem o funcionamento dos produtos

FABRÍCIO DE CASTRO – JORNAL DA TARDE

O avanço da tecnologia tem incorporado ao dia-a-dia do brasileiro uma série de inovações, como celulares que funcionam como TVs, notebooks que acessam a internet de qualquer lugar e televisores de alta definição, com imagem e som de cinema. O problema é que, quando esses equipamentos falham, seus donos se deparam com transtornos cada vez mais complexos. E reclamar se torna uma tarefa também mais difícil.

Se há dez anos o cliente se queixava de defeitos no televisor de tubo, hoje os incômodos são as manchas nas telas de plasma.

Para piorar, são comuns os casos em que os funcionários dos serviços de atendimento ao consumidor não sabem nem mesmo como funciona o equipamento vendido.

“Os centros de atendimento são ineficientes”, confirma Maria Inês Dolci, diretora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste). “Como pode um atendente estar ali sem poder ajudar o cliente a resolver o problema?”

Essa foi a situação vivida pelo servidor público Otavio de Almeida Xavier, de 29 anos. Em abril, ele gastou R$ 300 para comprar um modem e passar a utilizar o pacote de banda larga 3G de uma operadora de São Paulo. Com o aparelho, ele poderia acessar a internet em seu computador, pagando R$ 49,90 por mês.

“Só que, no segundo mês de uso, começaram a aparecer os problemas”, afirma Xavier. A conexão ficou lenta e passou a falhar. A nova tecnologia virou um pesadelo. “Eu ligava mas ninguém resolvia o meu problema. Na verdade, os atendentes não estão preparados para lidar com essa nova tecnologia.”

Ao visitar pessoalmente uma loja da operadora, a dificuldade continuou. “Os funcionários nem sabem como testar o modem. Além disso, o fabricante do equipamento é estrangeiro e possui apenas um distribuidor no Brasil, em Sorocaba”, conta Xavier, que ainda aguarda uma solução para o caso.


Carmo: serviço de internet foi cortado, mas ninguém sabia o porquê (FOTO: HÉLVIO ROMERO/AE)

A mesma tecnologia 3G – vedete das operadoras de telefonia celular nos últimos meses – trouxe novas dores de cabeça para o consultor comercial Wellington Pereira do Carmo, de 31 anos. Em março, ele comprou um modem e passou a pagar mensalidades de R$ 49,90 para ter acesso à internet.

“Liguei o modem ao computador, mas descobri que a velocidade era menor que a esperada”, diz Carmo. Depois de algumas reclamações, a empresa responsável prometeu melhorar o serviço.

As dificuldades começaram quando Carmo pagou uma das mensalidades com dois dias de atraso. “Paguei atrasado, mas paguei. Só que eles cortaram o serviço”, diz o consultor, que buscou informações na central de atendimento. “Ninguém sabia me informar por que eu estava sem o sistema. O problema é que eles não sabem o que estão vendendo”, resume.

Falha

Casos assim são comuns entre os clientes de telefonia celular, TVs por assinatura e equipamentos eletrônicos de última geração. Os funcionários das centrais de atendimento muitas vezes não sabem como ajudar o cliente e se limitam a receber as reclamações. E as assistências técnicas também não estão capacitadas.

“Com as novas tecnologias, tivemos um grande aumento nas reclamações em relação aos serviços das assistências técnicas”, confirma Maria Inês Dolci, da Pro Teste. “Muitas vezes, o aparelho vai para o conserto e volta com o mesmo defeito.”

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