Lígia Tuon
O consumidor que compra com frequência pela internet corre o risco de ficar esperando pela encomenda perdida ou que ficou na fila para sair da empresa.
Só na cidade de São Paulo o número de reclamações relativas ao atraso na entrega do produto, extravio ou falta de peça no estoque triplicou no período de março e julho de 2010 em relação ao mesmo período do ano passado, de acordo com dados do Procon-SP. Foi um salto de 741 para 2.343 registros - um crescimento de 216%.
"Comprei seis livros pela internet há dois meses, mas só recebi dois, apesar de ter pago por toda compra", conta o metroviário Paulo Teixeira. Ele mandou e-mails para a empresa e até agora não foi ressarcido. "Toda semana envio dois ou três e-mails, mas não entram em contato comigo."
Ao mesmo tempo que o número de pessoas descontentes cresceu, o comércio virtual teve aumento de 40% no faturamento no período de março a julho deste ano, em comparação com o mesmo período de 2009. "É um mercado que, nesse período, recebeu cerca de 15,5 milhões de pedidos, 40% a mais do que em 2009", revela o diretor geral da consultoria e-bit, Pedro Guasti.
Segundo ele, o crescimento das reclamações sobre problemas no setor não é considerado preocupante, diferentemente do entendimento dos órgãos de defesa do consumidor. "Não podemos dizer que esse número é representativo. O Brasil é um país continental. Toda vez que há um incremento de vendas, como foi o caso, neste ano, com a Copa do Mundo, é comum haver uma deficiência, principalmente, na parte de logística", explica Guasti.
Além de o aumento de reclamações estar ligado com o crescimento da demanda, na opinião o presidente da pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net), Manoel Matos, o crescimento das queixas tem relação com a deficiência da infraestrutura na parte de logística do País. "O comércio eletrônico cresceu muito e a logística não acompanhou. Esse é o único problema que ameaça o setor nesse momento."
Para o Procon-SP, o aumento do consumo ou os problemas de logística não justificam o crescimento das reclamações. "O aumento da demanda nunca é uma justificativa nesses casos", afirma o diretor de atendimento do órgão, Robson Campos.
"A primeira ação que fazemos é orientar o consumidor com relação aos cuidados que deve tomar ao fazer compras pela internet, e esclarecer os fornecedores sobre seus deveres. Além disso, notificamos frequentemente as empresas líderes do mercado e exigimos que tomem medidas que causem a redução de reclamações" diz.
