Sobe o número de reclamações contra os bancos

Marcelo Moreira

11 de outubro de 2008 | 00h08

MARCOS BURGHI – JORNAL DA TARDE

O número de reclamações de clientes contra bancos encaminhadas ao Banco Central (BC) cresceu 7,2% em agosto deste ano na comparação com o mesmo mês de 2007. A instituição que registrou a maior elevação nesse ranking foi o HSBC, com aumento de 295,77% Esse levantamento considera apenas queixas julgadas procedentes.

As principais reclamações encaminhadas pelos consumidores se referem ao atendimento na agência, demora no fornecimento de documentos e ao desconto dos juros embutidos nas parcelas de um financiamento quando o cliente liquida a dívida antecipadamente.

O volume de queixas foi de aproximadamente 2.888 em agosto de 2007 e passou para 3.097 no mesmo período deste ano. As reclamações de clientes do HSBC foram as que mais aumentaram, de 71 casos para 281.

A seguir vem o Banco do Brasil, com um crescimento de 125% no volume de reclamações procedentes, segundo o BC, entre agosto do ano passado e agosto deste ano, cuja elevação passou de 180 para 405.

Em terceiro ficou o Banco Real, com crescimento de 87,4%, de 143 para 268. Além dos citados acima, o JT verificou as reclamações contra outros seis bancos de varejo com mais de um milhão de clientes e constatou que em relação a quatro deles houve aumento de casos e em outros dois, redução.

Linko Ishibashi, diretora de Qualidade do HSBC, afirmou que há um ano uma equipe de consultores analisa os problemas de atendimento e demais referentes a clientes para resolvê-los. “Usamos as reclamações para intensificar o treinamento de nossos funcionários a fim de resolver os problemas que aparecem e evitar queixas futuras.

O Bradesco, contra quem o BC recebeu 58,5% mais queixas que em agosto de 2007, informou que “vem adotando providências para normalização, o que poderá demandar mais um tempo”.

O Itaú, cujas reclamações aumentaram 37% no período, divulgou nota na qual afirma que “a inclusão no ranking de agosto é motivo de atenção, pois ocorreu a despeito de contínuo trabalho para aprimorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos a clientes”.

Segundo Odair Ziolli, ouvidor da Nossa Caixa, contra a qual houve 119 reclamações em agosto de 2008 ante 101 no mesmo mês do ano passado, crescimento de cerca de 8%, a instituição tem investido em treinamento de funcionários, além de reduzir o tempo de respostas ao BC para algo entre 15 ou 16 dias, já que o prazo limite é de 30 dias. Banco do Brasil, Real e Unibanco, cujo aumento de queixas superou os 28%, não comentaram o resultado.

Entre os bancos verificados pelo JT, dois apresentaram queda no número de reclamações enviadas ao BC na comparação agosto 2007 e agosto 2008. Contra a Caixa Econômica Federal, a redução passou de 50%. O Santander, por sua vez, registrou uma queda de 3% no número de queixas. A Caixa atribuiu a queda ao treinamento de funcionários; o Santander não comentou o tema.

Os consumidores que quiserem encaminhar reclamações ao BC podem fazê-lo pela internet, no site www.bcb.gov.br. O BC analisa e, se julgar procedente, pede providências aos bancos e acompanha o caso a caso.

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