SAC: Outros canais de atendimento

Marcelo Moreira

13 de maio de 2011 | 17h00

Carolina Marcelino

Fugindo do SAC usual, que é o contato por telefone, empresas oferecem aos consumidores outros canais de atendimento. Hoje é possível solicitar, reclamar e questionar por meio de chats (fóruns que permitem troca de mensagem pela internet), mensagem de texto por celular (torpedo SMS) e redes sociais.

“Quanto mais opções a empresa oferece ao cliente, mais ela passa uma imagem de que está comprometida e de que ela quer facilitar a vida do consumidor”, diz o especialista em finanças André Massaro.

O comerciante Gilberto Martins Almeida, de 62 anos, passou por dois meses de luta para conseguir cancelar o serviço da SKY. “Ligava para o SAC e eles me deixavam no mínimo seis minutos na espera”, afirma Almeida. Além disso, os atendentes ficavam repassando a ligação e o consumidor tinha de contar todo o seu caso para cada funcionário que o atendia.

A falta de opções de atendimento trouxe transtornos ao cliente, que ficava pendurado ao telefone. Em resposta ao JT, a SKY, de forma padronizada e vazia, informou que “um dos seus objetivos é atender todos os clientes com qualidade e o mais prontamente possível”.

Mas o advogado especialista em defesa do consumidor e consultor do JT, Josué Rios, alerta para a qualidade dos canais de atendimento. “Não adianta ter telefone, chat, redes sociais, se o consumidor não for bem atendido. A plataforma de tecnologia e o treinamento dos atendentes devem ser prioridades.”

As regras da Lei do SAC também devem ser seguidas nesses canais. Ou seja, consumidor não pode passar por vários atendentes e ele deve ter a solicitação atendida prontamente. Empresas como HP e Construtora Lopes são alguns exemplos de companhias que oferecem o serviço de chat.

A Eletropaulo coloca à disposição o canal de atendimento via mensagem de texto por celular. Nas redes sociais, muitas empresas, como a Sony, respondem às reclamações dos clientes.

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