SAC lidera queixas no mês de março

Marcelo Moreira

20 de abril de 2012 | 07h47

Carolina Marcelino

Tentar contato com uma empresa após a compra de um serviço é praticamente uma missão cansativa e inútil na maioria das vezes no Brasil, o que faz com que as reclamações contra SAC liderem uma pesquisa realizada pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), feita em parceria com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC do Ministério da Justiça, em março de 2012.

Segundo a coordenadora da Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade do Inmetro, Bianca Vieira Reis, a pesquisa identifica as maiores falhas das empresas. O serviço do atendimento pós-venda ficou em primeiro lugar com 29% das queixas, seguido da dificuldade de conseguir a troca de produtos, com 22%. A terceira colocação ficou com o não cumprimento da garantia do produto, com 13%.

De acordo com a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) Veridiana Alimonti, os canais de atendimento ao consumidor têm de ter uma estrutura eficiente para lidar com a demanda. “A qualidade do serviço é essencial tanto na venda como no pós venda.”

Para o presidente da Associação Brasileira do Consumidor, Marcelo Segredo, esses números mostram o desrespeito com os clientes. “As pessoas estão exigindo cada vez mais ações imediatas das empresas quando surge algum problema.” E é pela ineficiência do SAC que ele ressalta que a melhor maneira de entrar em contato com uma empresa é por meio de cartas com AR (Aviso de Recebimento).

Lei do SAC

De acordo com a Lei do SAC (Decreto Federal nº 6.523/2008), as empresas devem seguir regras básicas como não permitir que o consumidor seja transferido de um atendente para outro, além não ter de esperar mais de um minuto para ser atendido.

A Lei ainda determina que caso seja solicitada, as gravações devem ser fornecidas ao cliente, que tem o direito de pedir um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema- não é preciso ordem judicial para a liberação da gravação. Por isso, as empresas são obrigadas a arquivar as gravações por no mínimo 90 dias.

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