Texto de Angela Crespo
Fechado o Ranking do Advogado de Defesa referente às reclamações registradas no período de fevereiro de 2007, mais uma vez a telefonia aparece com o maior número de reclamações, com a Telefônica em primeiro lugar (35 cartas), seguida pela Vivo (26) e pela TIM (23). A Claro ficou na 7ª posição, com 6 cartas e é a única empresa da área que não respondeu todas as reclamações enviadas ao jornal - ficaram sem informação 66,6%.
Procon
E não é só no JT que as empresas desse segmento são as mais questionadas. No Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon referente a 2006, divulgado na semana passada, elas também aparecem entre as 30 mais reclamadas entre os 2.266 fornecedores registrados no órgão, com a Telefônica em primeiro lugar (2.162 queixas), Vivo em segundo (917), Embratel em terceiro (773) e Claro em quinto (534). A TIM vem na 16ª posição, com 160 menções. Do total de 20.764 reclamações fundamentas no Procon, a Telefônica foi responsável por 11%; a Vivo, por 5%, a Embratel, por 4%, e a Claro, por 3%.
Diante desses números, há de se perguntar: até quando os consumidores enfrentarão problemas com telefonia? Do total de cartas enviadas ao JT no ano passado, 25% estavam relacionadas a problemas gerados por empresas de telefonia. No Procon, as queixas sobre serviços essenciais (que incluem telefonia) representam 27,35%.
E o diagnóstico dos especialistas em consumo não é nada animador para 2007: a mudança na forma de cobrança de pulsos para minutos irá trazer muitas dúvidas. E o que se pergunta é: os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das empresas de telefonia estão preparados para atender o cidadão? Ou teremos um crescimento assustador de reclamações neste ano que, infelizmente, só será dito ao consumidor em março de 2008, isso porque o Procon só divulga uma vez por ano as reclamações fundamentadas no órgão?
Festa
O Serviço de Atendimento ao Consumidor chamou, inclusive, a atenção do Inmetro, que testou 74 SACs entre setembro de 2005 e junho de 2006, e 30% dos e-mails enviados para as centrais de atendimento das empresas ficaram sem resposta. No atendimento telefônico, a cortesia dos atendentes é um dos grandes problemas, segundo Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), empresa que desenvolveu a metodologia para os testes do Inmetro.
Diante dessa realidade, o cidadão consumidor ainda não pode comemorar plenamente a Semana do Consumidor, festejada na semana passada em razão do aniversário da entrada em vigor da Código de Defesa do Consumidor (11/3) e do Dia Mundial do Consumidor (15/3). Isso só será possível quando ele deixar de enfrentar verdadeiras vias-crúcis para falar com as empresas caso precise de orientação, reclamar de algum defeito no produto ou serviço, cancelar serviços etc.
Enquanto isso não acontece, o Procon e as colunas de consumo dos veículos continuarão registrando as reclamações dos cidadãos.
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