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Reprovados 5 SACs de teles

Por crespoangela
Atualização:

Texto de Maíra Teixeira

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Nesta semana, o JT mostra o resultado das análises do teste dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) feitos pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) e Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) do setor de telefonia móvel e fixa. Um dos setores mais odiados no País, os atendentes de telemarketing são sempre lembrados, em pesquisas, pela cortesia excessiva e ineficiência. Os testes foram feitos entre setembro de 2005 e junho de 2006.

Cinco empresas de telefonia fixa foram testadas: Embratel, Telefônica, Telemar, Brasil Telecom e Intelig. Foram feitas duas perguntas, uma delas, "Minha conta possui ligações que eu não reconheço, como devo proceder?"

Brasil Telecom, Embratel e Telefônica não atingiram os 80 pontos mínimos e foram reprovados pelo teste. A pontuação máxima possível era de 100 pontos e a avaliação testava questões como acessibilidade, cortesia, solução, tom de voz, conhecimento, tempo de espera e tempo de retorno. As análises seguem metodologia criada pelo IBRC, com base em pesquisas de como o cliente quer ser atendido.

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Segundo Inmetro e IBRC, os principais problemas da telefonia fixa foram a demora no atendimento (necessidade de se ter de ligar várias vezes para ser atendido) e a imprecisão na resposta, principalmente quando o canal é a internet.

A Brasil Telecom informa que, hoje, o atendimento está melhor do que na época do teste. A Embratel afirma que os problemas registrados pelo teste foram pontuais, tanto no atendimento telefônico quanto pela internet e já foram solucionados. A Telefônica informa que desde a realização do teste já contratou 3 mil novos funcionários para melhorar o atendimento.

Celular

Um dos setores que mais crescem no País e têm contribuído para a irritação, também crescente, do consumidor, teve quatro empresas de telefonia móvel analisadas: Claro, Tim, Vivo e Oi (Rio de Janeiro).

Foram feitas duas perguntas aos atendentes por telefone e via e-mail, "Qual é o custo da ligação para o plano pós-pago mais barato?" e "Que documentos eu preciso para habilitar uma linha pós-paga?"

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As empresas Oi e Vivo tiveram o serviço reprovado. A Oi afirma que, desde que a análise foi feita, aumentou em 9% o número de atendentes, além de promover pesquisas mensais sobre a qualidade de seu atendimento. Já a Vivo informa que finalizou em fevereiro um projeto de melhora no atendimento. A Vivo diz que o número de reclamações na Anatel caiu 38% nos últimos 12 meses. E levanta dúvidas sobre o teste, alegando que o fato de a análise ter sido realizada por uma empresa que tem entre seus clientes uma das operadoras incluídas no estudo, acaba por tornar questionável o resultado.

O Inmetro esclarece que todo o processo foi feito com o conhecimento e a participação das entidades representativas de todos os setores e que o IBRC foi por elas indicado para aplicação do teste.

Informa ainda que as questões que reprovaram o SAC da Vivo não permitiam interpretações subjetivas e que todos os testes estão arquivados . O Inmetro rebate a suspeitas de favorecimento a qualquer empresa, alegando que SACs de outros clientes do IBRC também foram reprovados.

Tevê por assinatura tem atendente menos cortês

No teste dos SACs do setor de tevê por assinatura foram avaliadas, segundo o IBRC, empresas consideradas tradicionais e líderes de mercado. São elas a DirecTV, NET Rio, SKY e TVA.

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"Os SACs de tevê por assinatura são os menos corteses, o que reforça a necessidade de treinamento dos atendentes e de mudança de como as empresas enxergam o consumidor", diz Alexandre Diogo, presidente do IBRC.Das quatro empresas analisadas apenas uma, SKY, não alcançou a nota mínima e foi reprovada.

A SKY informou que se fundiu há pouco com outra empresa, a DirecTV. Disse que, com a fusão, passou a adotar o sistema de atendimento que vinha sendo usado pela DirecTV e foi considerado conforme pelo Inmetro.

Primeiro, foi feito o levantamento do nível de divulgação dos canais de relacionamento e a facilidade de acesso a esses canais. Depois, foram contados o tempo de retorno de e-mails enviados e por último a análise do atendimento telefônico.

A pergunta feita por telefone foi: "Tenho interesse em fazer uma aquisição. Quanto tempo demora para fazer a instalação?"

De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações, esse mercado no Brasil tem cerca de 4,4 milhões de clientes. Mais de 60% do serviço é prestado por meio de cabo, enquanto o MMDS (transmissão por microondas) representa 16% das instalações no País.

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