Regras de call centers chegam à Justiça

Marcelo Moreira

02 de dezembro de 2008 | 20h22

MARIANA BARBOSA – O ESTADO DE S. PAULO

A Continental Airlines obteve ontem na Justiça o primeiro mandado de segurança que desobriga uma empresa de cumprir com as novas regras para os serviços de atendimento ao cliente (SACs).

A liminar foi concedida um dia depois da entrada em vigor das novas regras, conforme estabelecido no decreto 6.523/08, assinado em outubro pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva.

A Continental é apenas a primeira companhia a obter a liminar, que, no caso, impede que a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aplique sanções administrativas pelo não cumprimento do decreto.

A American Airlines já entrou com uma ação similar e está sendo seguida pelas demais companhias aéreas estrangeiras que voam para o Brasil.

Em sua decisão, a juíza federal Silvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, acolheu em parte a tese do escritório de advocacia Felsberg & Associados, e considerou que o decreto fere o princípio da “razoabilidade”, “ao menos para casos como o da impetrante (Continental)”.

Para a juíza, não é razoável que uma companhia aérea que possui um número reduzido de vôo para o País e recebe em média uma reclamação por dia mantenha uma estrutura de atendimento funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Esta regra deveria valer apenas para determinados tipos de serviços, não para todos”, escreve a juíza.

A empresa tampouco será obrigada a manter um menu eletrônico com opções, uma vez que o atendimento é feito por um funcionário.

O registro númerico do consumidor também não se faz necessário para a companhia aérea. Em sua ação, a empresa afirma que recebe A Continental também ficou desobrigada de solucionar a reclamação do consumidor em cinco dias.

Procurada, a Anac afirmou não ter sido notificada. Uma reunião das companhias aéreas com a agência para tratar do assunto será realizada amanhã à tarde em Brasília.

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