Regra muda e reclamações contra bancos ‘somem’

Alteração nas normas de atendimento faz com que queixas de clientes sejam classificadas de forma genérica, o que distorce a avaliação da qualidade do serviço. Filas longas nas agências, por exemplo, são registradas sem especificação

Marcelo Moreira

29 Julho 2010 | 12h00

Paulo Darcie

Uma mudança nas regras do atendimento a clientes bancários pode dar a impressão de que o serviço prestado melhorou significativamente, quando, na verdade, não é bem assim.

Pelas atuais normas do Banco Central (BC), questões como esperas exageradas em filas e atrasos dos bancos em cumprir seus compromissos com os clientes não são mais problema do BC.

Isso derrubou em 69% o número de reclamações classificadas como procedentes pela autoridade monetária contra instituições financeiras com mais de 1 milhão de correntistas no primeiro semestre de 2010 em relação ao mesmo período do ano anterior.

Mas quando se somam os eventos classificados como “outras reclamações” verifica-se um aumento de 19% nas queixas. A tendência de alta é verificada também em números do Procon-SP: no primeiro semestre de 2009, foram 8.864 ocorrências envolvendo falhas em transações, cobranças indevidas e negativações indevidas (quando o nome do cliente é incluído no Serviço de Proteção ao Crédito – SPC), enquanto no primeiro semestre de 2010 esse número chegou a 11.401 ocorrências.

A confusão começou em março de 2009, quando um conjunto de resoluções do BC – as de número 2.878 e 2.892, editadas em 2001e que formavam o que era conhecido como Código de Defesa do Consumidor Bancário – foi revogado para dar lugar à Resolução 3.694, também referente ao atendimento, mas com texto menos abrangente.

Antes da troca na regulamentação, as reclamações de serviços bancários feitas por clientes ao BC eram classificadas de acordo com o artigo da regulamentação que infringiam. Com a regra atual, mais enxuta, menos reclamações são enquadradas e classificadas como procedentes.

As resoluções excluídas tinham pontos que previam coisas como “resposta tempestiva” a reclamações, vedavam a adoção de medidas relativas ao funcionamento das agências que pudessem atrapalhar o atendimento e também que proibiam os bancos de deixarem de estipular “prazo para cumprimento de suas obrigações”.

“Dá uma falsa impressão de melhora. O problema ainda existe, mas não está previsto na regra”, avalia o advogado e consultor da coluna Advogado de Defesa do JT, Josué Rios.