Reclamações contra lojas virtuais disparam em 2011

Marcelo Moreira

17 de janeiro de 2012 | 07h25

Saulo Luz

Comprar pela internet está cada vez mais arriscado. O número de reclamações contra lojas virtuais explodiu, com aumento de 86,57% em 2011, na comparação com o ano anterior. Segundo o Procon, em 2010 foram feitas no Estado de São Paulo 23.571 queixas contra o comércio eletrônico; em 2011, o número saltou para 43.977. Estimativas da empresa e-bit, que analisa o comércio virtual, mostram que o setor tinha previsão de faturar R$ 18,7 bilhões em 2011, 26% a mais do que no ano anterior.

As principais queixas: produtos com atraso na entrega ou que não foram entregues. “Os problemas explodiram e a coisa vai piorar. Existem queixas contra sites golpistas e lojas virtuais sérias e conhecidas. Há falhas e lentidão na logística de distribuição e entrega”, diz Carlos Coscarelli, diretor-executivo em exercício do Procon-SP.

Ainda em 2011, o Procon determinou que a empresa B2W suspendesse as atividades dos sites que administra – Americanas.com, Submarino e Shoptime – por 72 horas, mais multa de R$ 1,7 milhão. A punição não foi aplicada porque a empresa recorreu.

O órgão tentou aplicar medidas semelhantes contra outros sites, mas encontrou dificuldades porque as lojas virtuais ficam hospedadas em servidores no exterior. “Não desistimos e estamos preparando uma ação diferencial para punir alguns sites hospedados fora do País. A ação deve acontecer nos próximos dias”, diz Coscarelli.

A demora ou falta de entrega do produto lideram as queixas, com 20.382 registros – 46,34% do total. Em segundo lugar está a entrega de mercadorias com defeito, com 4.318 manifestações (9,81%), seguida por desistência de compra – 3.772 reclamações (8,51%).

O programador Jonathan Alexander Rodrigues, de 29 anos, enfrenta dois destes problemas. Como não recebeu o produto que comprou – um mini-helicóptero de controle remoto –, está há tempos tentando cancelar o pedido e solicitando seu dinheiro de volta à loja virtual HS Eletronics (www.hsinfoeletronicos.com.br).

“Houve propaganda enganosas e a loja não cumpriu a oferta. No dia 2 de dezembro me enviaram uma oferta por e-mail falando que tinham o produto para pronta entrega em uma promoção por tempo limitado. No mesmo dia, fiz a compra e o depósito”, diz Rodrigues. Ele não recebeu o produto, qualquer comprovante da compra ou resposta da empresa às muitas reclamações. “Como até hoje não recebi o helicóptero, quero a devolução do que já paguei.”

Foi só após reclamar à coluna Advogado de Defesa, do JT, que obteve algumas respostas, mesmo que não satisfatórias. “Descobri que a loja não tinha o produto. Pegaram meus dados e se passaram por mim para comprar o produto em um site chinês. E agora dizem que não vão cancelar a compra e nem me ressarcir porque o produto está vindo da China.”

Os cuidados devem ser maiores ainda ao comprar de sites desconhecidos, incluindo os de compra coletiva. Nesses casos, o risco é cair em golpes de estelionatários que criam sites e depois desaparecem. Na semana passada, o Procon-SP denunciou à Polícia Civil 29 sites que vendiam mas não entregavam produtos. Em seguida, sumiam da internet.

“O Procon-SP não consegue encontrar os responsáveis por esses sites. Telefones e endereços não conferem ou são inexistentes. Divulgamos a lista em nossa página na internet (www.procon.sp.gov.br)”, diz Coscarelli, do Procon.

Há problemas também em sites de intermediação de comércio eletrônico, como o Mercado Livre. A comerciante Rose Mary Paris, de 48 anos, comprou o presente de Natal do seu filho de um vendedor desconhecido no Mercado Livre. O presente nunca chegou. “Efetuei o depósito no dia 16 de dezembro, mas só no dia 19 recebi uma mensagem do Mercado Livre avisando para não avançar com as negociações, pois estavam investigando o vendedor.”

Ela começou a tentar contato com o vendedor, mas o telefone informado era de uma senhora idosa que, inclusive estava muito nervosa com as várias ligações procurando o golpista. “Tentei falar com o banco para tentar estornar o depósito, sem sucesso. Estou frustrada, era o presente de Natal do meu filho. Tive que comprar outro de última hora.”

Rose teve o problema parcialmente resolvido após reclamar ao JT. “O Mercado Livre devolveu parte do dinheiro que paguei. Recebi somente o valor da mercadoria e descontaram uma taxa do serviço deles.”