Reclamações contra empresas aéreas crescem 90%

Marcelo Moreira

09 de abril de 2010 | 22h55

 MARÍLIA ALMEIDA – JORNAL DA TARDE
 

Reclamações contra empresas aéreas cresceram 90% em três anos no País, de acordo com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça.

Enquanto em 2007 foram 1.353 reclamações, em 2008 esse número subiu para 1.852 e, em 2009, foram 2.658 casos, sem contar as cerca de 500 reclamações com origem em São Paulo em 2009, que passaram a ser incluídas no cálculo. No total, são 6.331 reclamações de 2007 a 2009.

A principal causa deste aumento nas reclamações é o crescimento do número de passageiros, alimentado pelo barateamento dos preços das passagens. No período, o volume de passageiros cresceu 26,6% de acordo com dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

“Devemos considerar que muitos consumidores deixam de reclamar, já que não contratam o serviço sempre, muitas vezes uma vez por ano. A qualidade desses serviços está na ordem do dia. As empresas não estão conseguindo atender à demanda, pois a estrutura é limitada”, diz Francisco Rogério de Lima, coordenador substituto do Sindec.

Três problemas respondem por quase metade das manifestações: cobranças indevidas/abusivas (28,43%), rescisão/alteração unilateral de contrato (10,87%) e serviço não fornecido (6,90%).

Entre os casos de cobrança indevida, muitas ocorreram em compras feitas pela internet, quando o consumidor faz uma nova tentativa depois que o site “trava” no meio da a operação o que resulta em dupla cobrança. Há também casos de consumidores que se sentiram lesados com cobranças de taxas, como a de reserva, que não estavam previstas ou detalhadas de forma clara no contrato do programa de fidelidade.

A bancária Ludmilla Castanho, 29 anos, comprou pela primeira vez passagens aéreas pela internet, no site da TAM, e teve uma surpresa: dupla cobrança. “No processo de compra, apareceu uma mensagem dizendo que a transação não havia sido autorizada e que não iria ocorrer débito no cartão. Fiz mais uma tentativa e vi a cobrança dupla na fatura do cartão. Fiz a compra no dia 7 de março e até hoje tento obter estorno”.

ECONOMIA / JT / COMPRA PELA INTERNET

A bancária Ludmilla Castanho, 29 anos, comprou uma passagem aérea pela internet e a cobrança veio em dobro na fatura do cartão de crédito (FOTO: KEINY ANDRADE/AE)

 

A TAM, por meio de seu serviço de atendimento ao cliente, lamenta os transtornos e informa que o reembolso integral do tíquete da cliente foi solicitado à administradora do cartão de crédito e poderá ser conferido na próxima fatura.

Maria Inês Dolci, diretora da Proteste Associação de Consumidores diz que há pouca informação na hora em que o cliente fecha a compra. “Não fica claro se pode trocar de horário de voo sem pagar nada a mais por isso. Tarifas flexíveis deveriam oferecer essa possibilidade, mas dependendo do horário vemos que o consumidor tem que pagar”.

Com relação à rescisão e alteração unilateral de contrato, pelo menos metade diz respeito à atrasos e cancelamentos. “Há também casos nos quais o consumidor pede reembolso da passagem para utilizá-la em outra ocasião, mas a companhia não honra a promessa”, diz Lima.

Os casos de serviço não fornecido são, quase todos, de voos cancelados. As empresas mais reclamadas são as que têm maior fatia do mercado e maior base de clientes, afirma.

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