Reclamação contra bancos tem aumento de 18%

O pico de reclamações procedentes contra instituições financeiras em 2010 foi alcançado em maio. Foram 746 queixas em maio ante 628 no mês anterior. Os casos mais comuns dizem respeito ao custo de tarifas e cobranças não reconhecidas

Marcelo Moreira

29 de junho de 2010 | 08h32

Gisele Tamamar

O pico de reclamações procedentes contra instituições financeiras em 2010 foi alcançado em maio. O Banco Central (BC) registrou 746 queixas de usuários no período, 18,78% a mais que no mês anterior, quando houve 628 reclamações.

As queixas começaram em baixa nos dois primeiros meses do ano, na casa das 300. Em março e abril, ocorreu um salto para 628 registros e, em maio, atingiu o maior número absoluto. A economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, pontua que a cobrança de tarifas e débitos não autorizados são as reclamações mais comuns contra os bancos.

O Banco do Brasil é líder do ranking de maio com 337 reclamações, sendo 73 referentes a débitos não autorizados, 36 sobre segurança dos meios alternativos (terminais de autoatendimento e internet banking) e 26 sobre restrições aos canais de atendimento convencionais.

A Caixa Econômica Federal ocupa a vice-liderança, com 132 queixas. O maior número de reclamações trata sobre segurança dos meios alternativos com 33 operações não reconhecidas. O banco também teve 24 queixas sobre restrições aos canais de atendimento convencionais.

O Bradesco está no terceiro lugar, com 114 reclamações, sendo 14 ocorrências de cobrança irregular de tarifas. O Santander vem em seguida com 73 queixas, destaque para 23 débitos não autorizados. O Itaú tem 72 registros, sendo os mais recorrentes: saques ou depósitos divergentes nos meios alternativos e débitos não autorizados, com nove casos cada. Já o HSBC tem 18 reclamações.

Ione destaca que o cliente deve sempre buscar seus direitos e oficializar a reclamação. Primeiro, deve falar com o banco e caso não consiga resolver o problema, deve procurar a ouvidoria. “Se não tiver sucesso, ele deve recorrer ao Banco Central”, diz. 

A Caixa observa que as ocorrências relacionadas ao banco aumentaram menos que a média do mercado e que tem implantado ações para solucionar as reclamações registradas.

O Santander informa que investe, permanentemente, em atendimento, produtos e serviços com objetivo de aperfeiçoá-los, e tem o compromisso de reduzir o número de queixas, além de monitorar os problemas ranqueados pelo BC.

O Bradesco garante acompanhar de perto todos os apontamentos por meio de sua ouvidoria. Além disso, alega trabalhar permanente no sentido de aperfeiçoar a qualidade de produtos, serviços e atendimento.

Já o HSBC informa que sempre avalia o mérito de todas as demandas, bem como de todos os registros nos canais do banco, e usa esses levantamentos para aprimorar o atendimento. Banco do Brasil e Itaú não se manifestaram.

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