Gisele Tamamar
O pico de reclamações procedentes contra instituições financeiras em 2010 foi alcançado em maio. O Banco Central (BC) registrou 746 queixas de usuários no período, 18,78% a mais que no mês anterior, quando houve 628 reclamações.
As queixas começaram em baixa nos dois primeiros meses do ano, na casa das 300. Em março e abril, ocorreu um salto para 628 registros e, em maio, atingiu o maior número absoluto. A economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, pontua que a cobrança de tarifas e débitos não autorizados são as reclamações mais comuns contra os bancos.
O Banco do Brasil é líder do ranking de maio com 337 reclamações, sendo 73 referentes a débitos não autorizados, 36 sobre segurança dos meios alternativos (terminais de autoatendimento e internet banking) e 26 sobre restrições aos canais de atendimento convencionais.
A Caixa Econômica Federal ocupa a vice-liderança, com 132 queixas. O maior número de reclamações trata sobre segurança dos meios alternativos com 33 operações não reconhecidas. O banco também teve 24 queixas sobre restrições aos canais de atendimento convencionais.
O Bradesco está no terceiro lugar, com 114 reclamações, sendo 14 ocorrências de cobrança irregular de tarifas. O Santander vem em seguida com 73 queixas, destaque para 23 débitos não autorizados. O Itaú tem 72 registros, sendo os mais recorrentes: saques ou depósitos divergentes nos meios alternativos e débitos não autorizados, com nove casos cada. Já o HSBC tem 18 reclamações.
Ione destaca que o cliente deve sempre buscar seus direitos e oficializar a reclamação. Primeiro, deve falar com o banco e caso não consiga resolver o problema, deve procurar a ouvidoria. "Se não tiver sucesso, ele deve recorrer ao Banco Central", diz.
A Caixa observa que as ocorrências relacionadas ao banco aumentaram menos que a média do mercado e que tem implantado ações para solucionar as reclamações registradas.
O Santander informa que investe, permanentemente, em atendimento, produtos e serviços com objetivo de aperfeiçoá-los, e tem o compromisso de reduzir o número de queixas, além de monitorar os problemas ranqueados pelo BC.
O Bradesco garante acompanhar de perto todos os apontamentos por meio de sua ouvidoria. Além disso, alega trabalhar permanente no sentido de aperfeiçoar a qualidade de produtos, serviços e atendimento.
Já o HSBC informa que sempre avalia o mérito de todas as demandas, bem como de todos os registros nos canais do banco, e usa esses levantamentos para aprimorar o atendimento. Banco do Brasil e Itaú não se manifestaram.
