Reclamação a apenas um clique

Texto de Maíra Teixeira

Em breve, o consumidor e internauta não precisará mais sair de casa para registrar reclamações no Procon de São Paulo. O órgão vem paulatinamente estruturando e aprimorando do seu site (www.procon.sp.gov.br) no intuito de levar ao usuário um diálogo em tempo real. A idéia é permitir que todo atendimento e encaminhamento possam ser feitos unicamente pela internet. Ainda não há uma data para a total integração virtual.

O Procon-SP abriu suas portas para os internautas em 2000, quando inaugurou o atendimento online em seu site. Ali, o consumidor escreve sua dúvida em um formulário e recebe, depois, a orientação de um técnico do órgão - se, mesmo obtendo as informações, o consumidor precisar da interferência do Procon para resolver seu caso, o funcionário o instrui a comparecer pessoalmente no posto de atendimento para registrar formalmente sua reclamação. Em novembro do ano passado, em virtude do caos aéreo, o site do órgão passou a permitir que internautas registrem queixas formais contra companhias aéreas sem precisar sair de casa. No futuro, reclamações contra todos os setores poderão ser registradas pela internet.

Números

De janeiro a dezembro de 2006, mais de 63 mil pessoas utilizaram o serviço de atendimento online do site. Apenas nos seis primeiros meses deste ano foram feitos 41 mil atendimentos. "Se até agora foi assim, até o fim do ano esse atendimento deve 'explodir'. Em 2006, tínhamos uma média mensal de 5.284 atendimentos. Neste ano, o número subiu para 6.834 atendimentos mensais", ressalta Hilma Araújo dos Santos, técnica do órgão.

Ela diz que alguns setores têm sempre uma demanda forte. "São eles: cartões de crédito, financiamentos (dívidas que precisam ser parceladas), procura por informações de compras de produtos ou contratação de serviços. O consumidor sempre quer saber o que fazer nessas situações."

Além do atendimento eletrônico, que funciona das 9h às 16h, o Procon-SP oferece também atendimento telefônico pelo 151 (Capital). Segundo Carlos Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP, o serviço está sendo ampliado. "Hoje temos um serviço restrito de telefonia. A procura é enorme. Por isso, ainda neste ano devemos dobrar o número de atendentes. Passaremos de 20 postos para 40. Estamos em processo de licitação de mobiliário para estruturar os postos de trabalho. A idéia é passar das atuais 8 horas de atendimento para 12 horas."

Ranking será acessado em tempo real

Segundo Carlos Coscarelli, a dificuldade de prestar um atendimento 100% online necessita de um grande investimento e cautela. "Não podemos ampliar do dia para noite porque nossa demanda é enorme. Temos de ser responsáveis para prestar um bom serviço. Para isso temos de investir em tecnologia. E precisamos também preparar as pessoas que farão o atendimento."

Ele conta que o órgão trabalha com duas frentes para tocar o projeto de expansão. "A primeira é relativa à segurança do banco de dados, onde o consumidor vai colocar ele mesmo a sua reclamação. Temos de nos preparar para avançar nesse ponto, porque a pessoa vai colocar a reclamação e praticamente em tempo real ela estará lá. Para isso, o servidor tem de ser bom, porque vai ficar 'pesado'. Teremos de receber e retornar as informações." O atendimento atual leva de 1 a 2 dias para ser concluído.

Hoje, o órgão divulga o cadastro anual de reclamações fundamentadas em março, mas, com o atendimento online, ele poderá ter informações mais precisas. "Chamaremos de arquivo de consumo. Lá, estarão todas as denúncias, até as do dia em que foram colocadas. O consumidor vai poder olhar na hora como o fornecedor está se comportando."