Ranking do Procon: telefonia lidera queixas

Marcelo Moreira

12 de março de 2010 | 21h37

LIGIA TUON – JORNAL DA TARDE

Pelo quarto ano consecutivo a telefônica liderou o Ranking de Reclamações Fundamentadas do Procon–SP, com um aumento de mais de 300% sobre o volume de 2008. As queixas contra a empresa representam quase 37% do total registrado no Procon no período.

Os problemas mais frequentes são todos relacionados com o Speedy, como valor e velocidade de conexão diferente do lançado na fatura, venda sem previsão de instalação, mas com cobrança, entrega de modem sem solicitação e problemas de sinal.

Juntas, as seis empresas de telefonia que operam no Estado lideraram o ranking, com 45,80% das queixas, seguidas pelo setor financeiro, que teve 14 instituições na lista de mais reclamadas.

Para Roberto Pfeiffer diretor executivo do Procon–SP, não é coincidência o fato de as empresas de telefonia apresentarem um número tão alto de reclamações. “Esperamos uma atitude mais proativa por parte da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), para que edite regulamentos mais severos”.

Segundo ele, o grande aumento das reclamações contra a Telefônica se deve – além das constantes panes ocorridas no primeiro semestre de 2009 – a uma mudança de estratégia que o Procon adotou em relação às queixas de consumidores que chegaram a partir de abril do ano passado.

“Nós começamos a registrar todos os atendimentos relacionados à Telefônica como reclamações fundamentadas, com o objetivo de pressionar a empresa a diminuir a demanda que temos recebido. Com isso, o número de atendimentos recebidos em abril, que era de 2.800, diminuiu para 600 em dezembro de 2009”, explica Pfeiffer.

De acordo com o diretor executivo do segmento residencial da Telefônica, Fábio Bruggioni, a empresa está apoiando os investimentos em um Speedy mais estável e investindo em meios de identificar quando o cliente está entrando em contato com o SAC para reclamar de algum problema pela segunda vez.

“Essas ações estão sendo implantadas desde o ano passado e foram responsáveis pela diminuição de 80%, no segundo semestre, nas reclamações registradas no Procon, em relação ao primeiro. Se continuarmos nesse caminho, conseguiremos sair da primeira posição do ranking”.

O outro grande destaque do ranking foi a Eletropaulo, que ocupou o 9° lugar em 2008 e, nesse ano, apareceu em 3°, por causa de um aumento de mais de 130% no número de reclamações registradas. As queixas mais frequentes foram relacionadas a envio de mais de uma fatura no mês, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos clientes no Serasa.

Mesmo assim, segundo Roberto Pfeiffer, do Procon, ainda é necessário investigar a real causa desse aumento expressivo. “Enquanto isso, acreditamos que as queixas cresceram devido ao mau atendimento oferecido pela empresa”.

A grande novidade neste ano, segundo Pfeiffer, é que as 20 primeiras empresas mais reclamadas, mais as duas primeiras de cada área, serão convocadas para audiências coletivas, para discutir formas de reduzir as reclamações. “Ao longo dessa semana, já houve reuniões, e nós estamos bem otimistas com os resultados obtidos, que serão divulgados nos próximos dias”.

Investimentos em melhoria

De acordo com o Itaú Unibanco, as posições no ranking estão relacionadas aos esforços na junção das instituições. O banco diz ainda que houve uma redução de 5% nas reclamações no segundo semestre de 2009.

A Sony Ericsson e a Claro relacionaram suas posições no ranking com situações pontuais enfrentadas no ano passado. As reclamações contra a Claro significam 0,013 de seus assinantes. Segundo a Sony Ericsson, as queixas caíram 60% de 2008 a 2009.

A Embratel disse que realiza investimentos constantes na melhoria contínua de seu trabalho. A Eletropaulo informou que 48% das reclamações se referem a processos de 2008 e que investiu R$516 milhões em sua rede em 2009.

A TIM ressalta que caiu de 5° para 3° lugar de 2008 para 2009. O Bradesco e o Banco Ibi, adquirido por ele em 2009, assim como as outras empresas citadas assumiram o compromisso de melhorar seus serviços e atendimento ao consumidor.

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