Ranking do Procon pode ser melhorado

Marcelo Moreira

19 de março de 2011 | 08h51

Jousé Rios – colunista do Jornal da Tarde

Esta semana houve a tradicional divulgação, no Dia do Consumidor (15 de março) do ranking de reclamações do Procon-SP. Como sempre, destacam-se as empresas campeãs de queixas, continuando a Telefônica na liderança, seguida do Itaú Unibanco, Bradesco, Samsung e Claro, como os cinco fornecedores mais reclamados no Procon-SP.

A divulgação do Ranking é uma exigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC ), que é tido como um dos pontos altas da defesa do consumidor. Por quê? O ranking de reclamações ajuda o consumidor a escolher a empresa, antes de sair de casa, para realizar a sua compra.

Sabendo quais são as empresas mais reclamadas e, principalmente, sabendo o nome daquelas que lesam o consumidor e não resolvem a reclamação, o cliente pode abandoná-las na próxima compra – afinal, os órgãos fiscalizadores e o mercado sabem muito bem com quem estão falando. É enorme a importância do ranking e sua divulgação.

E detalhe: apesar de o CDC obrigar que todos os órgãos públicos que atuam na defesa do consumidor (vigilâncias sanitárias, Banco Central, Ministério Público, agências reguladoras) façam seus rankings, só o Procon respeita sempre a norma quanto a tal obrigação. Mas, apesar do elogio, não dou ao órgão nota superior a 5 (de zero a 10) quanto ao ranking.

O próprio Procon – exceto na solenidade anual de divulgação – não produz material didático sobre a importância do ranking, bem como não apresenta ao grande público um passo a passo sobre a melhor forma de utilizá-lo. Mas claro que não é esta a crítica principal.

 E qual é? Anote: o “mascaramento” do número de reclamações pela Carta de Informações Preliminares (CIP). O Código de Defesa do Consumidor obriga todo o órgão público de defesa do consumidor a elaborar e divulgar “cadastro de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos ou serviços”(artigo 44).

Mas, em seu texto, o CDC não fala e nem exige que o órgão público (caso do Procon) tenha de emitir uma CIP à empresa antes de incluí-la na lista de reclamações fundamentadas – a invenção da CIP é do Procon. Como funciona a CIP? O Procon-SP recebe a queixa do consumidor e emite uma carta à empresa para que esta resolva a reclamação.

Se a queixa for resolvida no prazo dado pelo órgão, o caso se encerra e a empresa não é incluída na lista das com mais reclamações fundamentadas – que o Procon-SP divulga. O problema é que a reclamação enviada à empresa como CIP pode representar uma grande e indiscutível lesão ao consumidor – ou seja, pode ser uma reclamação fundamentada (uma queixa séria e que tem apoio legal) – mas ficará fora do ranking, simplesmente porque a empresa resolveu a reclamação.  Enfim, empresa, esperta, resolve tudo, ou quase tudo, na fase da CIP e fica bem na “fita” (não entra no ranking). Gostou do “jeitinho” criado pelo próprio órgão de defesa do consumidor? É um certo Brasil!

Veja a distorção, apenas citando empresas divulgadas como campeãs pelo Procon. Segundo números sobre CIPs fornecidos à coluna pelo próprio órgão, a NET teve apenas 692 reclamações fundamentadas, enquanto o número de CIPs enviadas a empresa foi de 3.675 queixas.

Outro exemplo: a AES Eletropaulo teve 863 reclamações fundamentadas contra 3.776 CIPs enviadas pelo Procon. O Itaú Unibanco, que ficou em segundo lugar entre os mais reclamados no ranking, teve míseras 1.708 reclamações fundamentadas, contra 8.450 CIPs.

Conclusão: as CIPs (método inventado pelo Procon-SP) reduzem o real e efetivo número de reclamações fundamentas. E, de certa forma, também mascara o próprio ranking, bem como a posição de algumas empresas.

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