Queixas contra cobrança indevida de banco disparam

Marcelo Moreira

01 de janeiro de 2012 | 07h27

Gisele Tamamar

Ser cobrado pelo banco por um serviço não contratado motivou 1.512 reclamações no Banco Central (BC) por parte dos consumidores entre janeiro e outubro. O número é 239,7% maior, ou mais que o triplo, de queixas registradas no mesmo período do ano passado, quando 445 ocorrências foram consideradas procedentes.

Em contrapartida, o número de pessoas físicas com relacionamento ativo com as instituições financeiras cresceu em ritmo bem menor: 5,1%. O total passou de 114,4 milhões em outubro de 2010 para 120,3 milhões em igual mês deste ano. O cadastro inclui clientes com qualquer tipo de relacionamento com os bancos e não indica necessariamente que a pessoa tenha uma conta corrente.

Cinco instituições bancárias respondem pela maioria das reclamações. Banco do Brasil (BB), Caixa Econômica Federal, Itaú, Bradesco e Santander somam 98,2% das queixas. O primeiro banco citado registrou uma alta de 662,5%, de 131 para 999 queixas.

Na avaliação da advogada e professora da Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-SP), Joung Won Kim, a adaptação, migração de informações e de metodologia de trabalho entre Nossa Caixa e BB não conseguiram atingir a satisfação dos correntistas, na medida em que, algumas taxas que não eram cobradas podem ter surgido sem a devida contratação.

Segundo o BB, o número de queixas cresceu a partir do movimento de incorporações de outras instituições financeiras (Banco do Estado de Santa Catarina, Banco do Estado do Piauí e Nossa Caixa), mas a instituição aponta uma tendência de redução por conta de uma série de ações de melhorias já implantadas.

Para a advogada Rosana Chiavassa, sócia do escritório Chiavassa & Chiavassa, especializado em direito do consumidor, os serviços no Brasil continuam sendo um drama para o consumidor. “Os bancos tentam lucrar mais e fazem essa cobrança de serviços indevidos. Muitas vezes, o consumidor nem sabe o que está pagando. Em alguns casos, o valor é pequeno e o consumidor não quer perder tempo brigando por causa de R$ 10 ou R$ 20”, afirma.

Ao fazer a migração da conta corrente de São Paulo para Itu, o escritor Luiz Pontual de Oliveira, de 62 anos, enfrentou problemas. O primeiro foi que a promessa de isenção da taxa da conta feita pelo gerente não foi cumprida. No segundo problema, as operadoras de cartões de crédito não foram advertidas da migração e tentaram fazer a cobrança na conta antiga, o que gerou débitos e juros. “Você fica aflito com a situação, tentando resolver e não conseguindo uma resposta.”

Joung destaca que o consumidor deve ter o hábito de olhar o extrato mensal e conferir o histórico de evolução da conta. Em caso de irregularidade, é preciso formalizar a reclamação nos bancos.

Caso não tenha retorno ou receba uma resposta insatisfatória, o caminho pode ser fazer a queixa ao BC, órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo recorrer à Justiça.

A advogada Rosana também aconselha fazer uma denúncia no Ministério Público, para que o órgão possa reunir o maior número de casos de abusos e buscar uma punição contra os bancos.

O consumidor também precisa ficar atento quando for encerrar sua conta para não ter surpresas futuras. Ele deve solicitar recibo do banco confirmando o encerramento, verificar se todos cheques emitidos foram compensados e manter recursos suficientes para o pagamento de compromissos assumidos.

Segundo o BC, o aumento das reclamações já foi notado e será levado em consideração para montagem do plano de fiscalização do ano que vem.

Sobre as queixas, o Santander informa que atua constantemente na melhoria do atendimento, sendo que as contratações são concretizadas com aceitação formal dos clientes e todos os desvios são apurados de forma pontual.

Já o Bradesco esclarece que cada um dos apontamentos é acompanhado pela ouvidoria e o banco toma as medidas necessárias para corrigir eventuais falhas. O Itaú Unibanco informa que todas as tarifas cobradas correspondem a uma prestação de serviço regularmente prestada, cuja cobrança somente é realizada mediante prévia contratação. A Caixa não se manifestou sobre o caso.