Protocolo de call centers será histórico de pedidos

Marcelo Moreira

13 de novembro de 2008 | 00h32

ELENI TRINDADE – JORNAL DA TARDE

Com a entrada em vigor em dezembro do Decreto 6.523/2008, que determina novas regras para os call centers, a função dos protocolos de atendimento fornecidos pelas empresas ficará bem definida: esses números funcionarão como histórico de atendimento – o que nem sempre acontece hoje em dia.

“O texto do decreto é claro: no início da ligação a empresa deve informar o registro numérico da solicitação e esse número único deve representar o histórico de atendimento”, afirma Andréa Sanchez, diretora de Programas Especiais do Procon de São Paulo. “O protocolo deve ser anotado pelo consumidor, pois é a garantia de que ele registrou um pedido na empresa.”

Hoje, em muitos casos, o protocolo não cumpre sua função de registrar a demanda do consumidor. Há situações em que vários números são fornecidos, mas o problema persiste.

No caso da jornalista Paula Fernandes Bueno foi preciso registrar alguns protocolos na Vivo até ter o problema resolvido. “Cobraram uma taxa a mais por um jogo que baixei no celular. Cada vez que eu ligava para reclamar, passavam um protocolo diferente, mas parece que os números não serviram para nada, pois tive de repetir a história várias vezes aos atendentes.”

Em resposta à reclamação de Paula, a Vivo informou que efetuou os ajustes das cobranças questionadas pela consumidora e encaminhou a segunda via da fatura corrigida.

Maria Teresa Palma Garcia também recebeu vários protocolos antes de ter sua queixa resolvida pela Eletropaulo. “Contatei a concessionária para solicitar a leitura de energia de um imóvel que tinha seu consumo cobrado com base em médias mensais, mas demorou um pouco até que o caso fosse solucionado.” Em resposta à reclamação da consumidora, a Eletropaulo respondeu que já providenciou a medição de energia.

Ana Luisa Ariolli, supervisora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) destaca que o protocolo, conforme as determinações do decreto, deve ser um registro de tudo o que foi solicitado pelo consumidor e das providências adotadas pela empresa. “É importante anotar também o nome do atendente, o dia e a hora em que entrou em contato com a empresa para futuras reclamações formais.”

“Além do protocolo, pela nova regulamentação, as empresas também são obrigadas a fornecer as gravações das ligações ao consumidor, caso ele solicite”, explica Maíra Feltrin, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). “Com as novas determinações, espera-se que o prazo para solução seja mais curto e que a efetividade do atendimento seja melhor.”

Caso descumpram as novas regras, as empresas estão sujeitas a multas de R$ 200 a R$ 3 milhões. As denúncias de irregularidades podem ser feitas aos Ministério Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis de defesa do consumidor.

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