Procon precisa de mais atenção, governador!

A defesa do consumidor foi ignorada na campanha eleitoral à Presidência da República e ao Governo do Estado, embora o desrespeito ao consumidor continue grave e aumente cada vez mais, comenta o colunista Josué Rios, do JT

Marcelo Moreira

07 de novembro de 2010 | 08h08

Josué Rios – colunista do Jornal da Tarde

A defesa do consumidor foi ignorada na campanha eleitoral à Presidência da República e ao Governo do Estado, embora o desrespeito ao consumidor continue grave e aumente cada vez mais. Basta lembrar que as reclamações fundamentadas no Procon paulista aumentaram de 13.074 em 2005 para 41.685 em 2009 – crescimento de 219%.

Pesquisa realizada pela consultoria Accenture revelou que os brasileiros são os consumidores mais insatisfeitos do mundo, na comparação com outros sete países, conforme notícia da Folha Online de 10 de janeiro de 2008 – sem contar tragédias recentes como acidentes aéreos e apagões de toda sorte que não param de ocorrer no dia a dia do brasileiro.

Nesse cenário, é profundamente lamentável assistir à indiferença dos candidatos e governantes em relação à defesa do consumidor, inclusive porque eles estão obrigados pela Constituição e pelo Código do Consumidor a promover a intervenção preventiva e reparatória às lesões de consumo.

Nesse quadro, pensando no Estado de São Paulo, é importante dirigir apelo ao governador eleito, Geraldo Alckmin (PSDB) para que dispense atenção especial ao Procon, resgatando o órgão do profundo marasmo e ineficiência que o domina nos últimos anos.

Exemplifico pontos que ilustram a necessidade de mudanças. As empresas apresentadas como campeãs de queixas nos rankings anuais divulgadas pelo Procon quase sempre são as mesmas.

A Telefônica, por exemplo, aparece no topo de todos os rankings, com aumento gigantesco de queixas, que passaram de 503 em 2005, para 15.337 em 2009 – elevação de 2.988%. Bancos e empresas de celulares também são exemplos de presenças repetidas na lista das mais reclamadas.

A pergunta é: os fornecedores que mais lesam os consumidores, segundo o próprio Procon, estão disputando algum premiação? Ou simplesmente contam com a ineficiência do órgão para não se repetiram no certame?

Convenhamos que temos aí um problema notório de gestão, que transforma o Procon num divulgador de campeãs, em lugar de um ente público que honra a soberania do Estado e se impõe contra os infratores.

Outro exemplo do que precisa mudar diz respeito à demora para encerrar as reclamações dos consumidores. Pasmem: há queixas esperando apreciação final desde fevereiro – e de modo geral elas demoram mais de seis meses até o seu final.

Ora, se o poder do Procon se restringe apenas à intermediação do conflito, quanto ao direito individual do consumidor (devolução de dinheiro, realização de serviço, reparo ou troca do produto) convenhamos tal procedimento simples não poderia durar mais de um ou dois meses.

Pior: os burocratas que mandam no órgão praticamente acabaram com as audiências, que colocavam frente a frente consumidor e empresa, esvaziando a boa prática conciliatória. Agora apenas notificam as empresas, por lotes de reclamação, e quando estas se negam a resolver o caso, nada acontece. E o pobre consumidor tem de começar sua reivindicação do zero no Juizado Especial Cível ou na Justiça comum.

Diante da negativa da empresa de resolver a reclamação correta do consumidor, já deveria ser desencadeado de imediato o uso de todas as medidas punitivas e reparatórias cabíveis ao caso. Mas não há integração nem agilidade entre os diversos setores do órgão para que isso aconteça.

Falta gestão competente de cima a baixo no Procon, governador Alckmin, e espero que sua excelência o ponha, finalmente, no colo, como merecido, inclusive valorizando bem os bons funcionários do órgão. Mas nada deve ser feito sem a implantação de um hábil instrumento para medir, diariamente, a satisfação do cidadão que uso o serviço do Procon.

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