Texto de Maíra Teixeira
A entrega de um produto errado, além de frustração, pode gerar uma série de problemas e muita informação desencontrada na busca da solução. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que, se a entrega não for cumprida, o consumidor pode exigir um outro produto, determinar a data da entrega, ou pedir a devolução do dinheiro.
No entanto, segundo o entendimento de Josué Rios, advogado especialista em Direito do Consumidor e consultor do JT, a empresa que atrasa a entrega ou entrega um produto com defeito deve enviar imediatamente um novo bem ou rescindir o negócio. "A empresa também deveria ser obrigada a indenizar o consumidor por dano moral. Mas a Justiça geralmente não reconhece o direito à reparação moral em situações em que ocorre o simples atraso de dias para que o consumidor receba o produto. A Justiça apenas ordena a entrega imediata da mercadoria, bem como a reparação de eventual prejuízo econômico."
Segundo ele, o atraso na entrega do produto, sem transtornos graves para o comprador, configura o descumprimento de uma obrigação. "O que, segundo a Justiça, não é suficiente para ensejar dano moral. Aceita-se, a princípio, o argumento, que visa, teoricamente, a não banalizar o direito à indenização por dano moral. Mas também vale lembrar que o referido tipo de reparação tem uma segunda finalidade - além de minimizar o problema do consumidor -, que é a de servir de reprimenda à conduta abusiva da empresa e, portanto, educá-la." Para atrasos de sites de venda ele é enfático. "A empresa virtual que não entrega o bem no prazo não deve ter sua falha analisada apenas como tolerável. Considerando o aspecto pedagógico da condenação por dano moral, ela deve ser cada vez mais implementada quando o produto não for entregue ou atrasar."
Alimentos e produtos impróprios para o consumo
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) considera defeito não só o produto que é impróprio ao consumo (alimento deteriorado), mas o que é inadequado ao fim a que destina (batedeira que não funciona, por exemplo) ou não está de acordo com as especificações da embalagem. Em qualquer dessas situações, o prazo para o fornecedor sanar o defeito é de 30 dias, contados a partir da data de entrada no aparelho na assistência técnica.
Já na compra de alimento industrializado, o consumidor deve verificar na embalagem se há informações sobre o produto, a origem, data de fabricação, validade, composição, endereço do fabricante e carimbos ou registros de inspeção da Vigilância Sanitária. Em caso de alimento deteriorado, que a Vigilância Sanitária seja avisada, entregando a este órgão o produto "suspeito" a fim de que realizem os testes necessários e tomem as providências pertinentes à questão.
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Transtornos no atraso da entrega podem gerar indenização
Para garantir a entrega do produto ou o fornecimento do serviço, o consumidor tem de ter anotado na nota fiscal a data de entrega e conferir na frente do entregador.
Em caso de problemas depois da compra é a nota fiscal que vai servir de documento de comprovação, como uma testemunha. "Com ela, datada com o dia da entrega prometida, o consumidor pode exigir que a oferta seja cumprida", orienta Josué Rios, advogado especialista em Direito do Consumidor e consultor do JT.
Segundo Rios, a não entrega de produto no prazo acertado assim como a demora para desfazer o negócio e devolver os valores são atitudes que revelam o desrespeito do fornecedor com o consumidor."Se as empresas se comprometessem a pagar ao consumidor um determinado porcentual de multa sobre o preço do produto a cada dia de atraso na entrega ou na troca de itens, tal medida seria garantia contra frustrações do consumidor."
Quando o consumidor pode exigir a troca de um produto
Segundo Márcia Christina Oliveira, técnica em Defesa do Consumidor, do Procon-SP, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não obriga troca de produto sem defeito. "A loja não é obrigada a fazer a troca por motivo de cor, tamanho ou gosto. Nesses casos, a obrigação do estabelecimento é trocar o produto se houver promessa por escrito." Por esse motivo, é importante estar sempre atento para lojas que prometem a troca mesmo que o produto não tenha defeito porque, neste caso, a promessa tem de ser cumprida. "Fica mais fácil cobrar quando tem uma observação na nota fiscal, fica documentado."
Para casos de defeito de qualidade ou quantidade, que torne a mercadoria imprópria para o consumo, o fornecedor tem 30 dias para resolver a pendência. "Se não o fizer, o cliente terá direito à troca por produto igual ou à devolução da quantia paga, com correção monetária, podendo ainda pedir abatimento proporcional do preço", ensina.
Isso significa que, em caso de defeito, o cliente ou a pessoa que recebeu o presente não têm o direito de exigir a troca imediata do produto porque o artigo 18 do CDC diz que o fornecedor tem até 30 dias para realizar o reparo e, portanto, o consumidor lesado só tem o direito de exigir a troca quando o defeito não for sanado no prazo citado.
Agora, atenção: o prazo para reclamar do defeito é de 90 dias para produtos duráveis, contados da compra ou do momento em que o defeito surgir. É importante reclamar por escrito para ficar comprovada que a solicitação foi feita dentro do prazo.
Promessas e cancelamento de serviço
Você foi a várias lojas, pesquisou preços, escolheu o produto e as formas de pagamento para ter a certeza de que faria a compra perfeita.
Isso, até que a entrega reservou uma surpresa desagradável: o produto chegou com defeito ou foi mal instalado.
De acordo com Josué Rios, advogado especialista em direito do consumidor e consultor do JT, quem passa por situação como a descrita tem o direito de exigir o cancelamento da compra. "E, além de receber de volta o valor pago atualizado monetariamente, pode também exigir, via Juizado Especial Cível, reparação por dano moral, porque o caso não é de simples descumprimento de contrato - ou mero aborrecimento -, mas sim de intenso desrespeito com o consumidor, que recebeu um produto imprestável."
Se preferir uma saída mais pacífica e puder esperar a retificação pelo fornecedor, o artigo 18 do CDC estabelece um prazo de 30 dias para o conserto.
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