Problemas à vista com os call centers

Marcelo Moreira

25 de novembro de 2008 | 22h44

MARÍLIA ALMEIDA – JORNAL DA TARDE

Nenhum setor da economia está totalmente preparado para as novas regras de atendimento ao consumidor em call centers e serviços de atendimento ao cliente, que entram vigor no dia 1º de dezembro. Essa é a conclusão de um levantamento realizado pela Fundação Procon-SP, em conjunto com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC).

O decreto 6.523 estipula, entre outras coisas, que o prazo máximo de espera para atendimento é de um minuto, com exceção de bancos e cartões de crédito, que têm 45 segundos.

O texto também determina que call centers funcionem 24 horas por dia em sete dias por semana. Os segmentos de telefonia móvel, TV por assinatura e cartão de crédito apresentaram o maior índice de conformidade: preencheram 70% dos itens considerados essenciais para o funcionamento pleno dentro das novas regras.

Entretanto, a média de respostas positivas de bancos, financeiras, telefonia fixa, companhias aéreas e energia elétrica gira em torno de 50%. Há setores, como o de planos de saúde, que apresentaram apenas 39,7% de resposta positivas.

Entre as empresas que apresentaram os piores desempenhos, figuram Telefônica e NET, com 30% de respostas negativas e índice de 40% de adequação, respectivamente. Todos os segmentos tiveram quatro meses para se adaptar às novas regras.

Para Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon, a situação é bastante preocupante. “Empresas que atingem uma grande quantidade de consumidores e são campeãs de reclamações no Procon não responderam ao nosso questionário. Isso é ruim.”

Outro ponto que causa apreensão é a resistência de fornecedores que prestam serviços essenciais de se adequarem ao novo panorama, como o setor de planos de saúde, tornam o cenário preocupante.

“Todos os setores que serão regulados possuem igual capacidade de se adaptarem. Tivemos inúmeras reuniões e a discussão durou mais de um ano. Foi tempo mais que suficiente. O ideal seria que todos já estivessem adequados”, diz Zuliani.

O levantamento permitiu aos fornecedores responder em até cinco dias úteis “sim” (estou adequado) ou “não” (ainda não estou adequado) para 14 perguntas objetivas.

“Pinçamos itens que consideramos essenciais no decreto, como o que exige que a opção para falar com o atendente e cancelar serviços estejam disponíveis no primeiro menu, e o que proíbe a propaganda enquanto o consumidor espera atendimento”, explica Zuliani.

Entre as empresas que foram convidadas a responder e não participaram do levantamento estão a Vivo, Bradesco e Unimed.

Eletropaulo, Unimed, Cartão Carrefour e Banco BMG enviaram as respostas, mas não respeitaram o prazo fixado. As respostas não foram consideradas.

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