Pro Teste: lojas virtuais lideram queixas

Marcelo Moreira

29 de março de 2011 | 08h12

Saulo Luz

Os problemas enfrentados pelos consumidores nas compras pela internet foram os motivos campeões de reclamações na Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste) em 2010.

No total, o comércio eletrônico somou 5.474 reclamações (30% do total), a maioria relacionada a problemas como: atraso na entrega, produto errado ou com defeito, descumprimento da oferta, golpes com não envio do produto, falta de informações claras, empecilhos ao direito de arrependimento em até sete dias, dificuldade em identificar o fornecedor e falta de canais de contato.

Além disso, na lista das dez empresas mais demandadas pelos associados, passaram a figurar três lojas de vendas pela internet: Americanas.com, Compra fácil e Shoptime.

“Assim como os consumidores brasileiros aderiram mais ao comércio eletrônico, assim também aumentaram os problemas (principalmente nas datas festivas), já que as empresas não têm logística adequada para dar conta da demanda. O resultado é que as lojas vendem mais do que podem e não fazem as entregas”, diz Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste.

O segundo assunto mais reclamado na Proteste (após comércio eletrônico) foram vícios de produtos, com 4.850 reclamações (26% do total), seguido por cartão de crédito, com 1.729 queixas (9%). “O cartão ainda é um meio fácil de endividamento e é preciso maior conscientização do consumidor”, diz Inês.

O quarto lugar é ocupado pela telefonia móvel com 1.571 queixas (8%), seguida por compra e venda no estabelecimento – 1314 reclamações (7%). O sexto maior motivo de reclamações foram os problemas com banda larga de internet (6%), seguido por Renegociação de dívida (5%), leasing financiamento (5%) e TV por assinatura (5%). Na lanterna, a telefonia fixa somou 4%.

A empresa mais reclamada na Pro Teste em 2010 foi o grupo Oi Telemar, com 19% do total de reclamações, seguida pelo Itaú (12%) e pela Claro (10%). Empatados na quarta posição, TIM, NET, Banco do Brasil, CompraFácil e Americanas.com somaram 9% cada. Na sequência, a Vivo registrou 8% das queixas e o Shoptime 6%. Telefônica, Samsung e Brasil Telecom registraram reclamações, mas reduziram as queixas a menos de 0% do total.

Procurado, o Banco do Brasil diz que recebeu 5 milhões de novos clientes com operações protegidas pelo Fundo Garantidor de Crédito a partir de 2010 e aquisição da Nossa Caixa. Com isso, houve natural crescimento do volume de reclamações no ano passado, mas o banco já reforçou a estrutura do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Já a Claro diz que tem conseguido melhoras significativas nos índices oficiais de avaliação da Anatel e Procon. Tanto Americanas.com quanto Shoptime Comprafacil.com informam que o aumento nas reclamações se deu, principalmente, por problemas de operacionais. Por isso, as empresas afirma que já estão trabalhando incessantemente para amenizar e resolver os transtornos causados.

Já o Itaú diz que, ao contrário de outras entidades do sistema de defesa do consumidor, a Pro Teste não encaminhou as demandas ao Itaú para que o banco e isso impede qualquer tipo de análise. Maria Inês Dolci discorda. “Primeiro, orientamos o associado. Quando não há solução dos problemas, intermediamos as reclamações com a ouvidoria e o atendimento das empresas. Inclusive, indicamos na própria reclamação em qual artigo do CDC a empresa está sendo enquadrada”, finaliza.