Plano de saúde terá prazo para atendimento a cliente

Marcelo Moreira

22 de junho de 2011 | 07h12

Gisele Tamamar *

Em setembro, os usuários de planos de saúde terão a seu favor uma determinação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que estabelece prazos máximos para marcação dos atendimentos. As operadoras terão até 21 dias úteis para garantir o serviço, dependendo do procedimento médico.

A preocupação dos especialistas é se a resolução normativa – que entra em vigor 90 dias a partir da sua publicação – feita ontem no Diário Oficial da União – será cumprida com fiscalização da ANS.

A norma estabelece que a operadora ofereça pelo menos um serviço ou profissional em cada área contratada, mas não garante que a alternativa seja a escolhida pelo usuário, já que o profissional pode estar com a agenda lotada ou o laboratório com sua capacidade máxima atingida.

“Queremos garantir o acesso de todos os pacientes ao que ele contratou, que é o atendimento médico. Mas não podemos obrigar um médico a atender o dobro de pacientes por dia, por exemplo”, diz o diretor-presidente da ANS, Maurício Ceschin. “O que não faz sentido é o beneficiário buscar atendimento e não achar nenhum médico disponível. O que estamos dizendo que é a operadora de saúde tem a obrigação de dar pelo menos uma opção ao seu usuário.”

Se a operadora descumprir as regras, será caracterizada negativa de cobertura com multa de R$ 80 mil. Se ficar evidente que há um problema na operadora, a ANS pode colocar um fiscal para verificar se a rede credenciada é compatível com a carteira de clientes.

Para especialistas no setor, o estabelecimento de prazos é positivo, desde que cumprido. “A demora no agendamento de consultas é uma das questões mais sérias enfrentadas pelos consumidores, ainda mais na hora que ele está vulnerável com questões ligadas à saúde”, diz a assistente de direção do Procon-SP, Patrícia Dias.

Como o cliente paga mensalmente por um serviço, ele espera ser atendido conforme suas necessidades. Por isso, na opinião do advogado Julius Conforti, especialista na área de saúde e medicina, na situação atual, em que o consumidor pode demorar dois meses para marcar uma consulta, a norma da ANS é um ganho, porém ainda não é a ideal.

Ele defende medidas conjuntas da agência em exigir uma proporcionalidade das operadoras (número de beneficiários compatível com o de médicos), que funcionaria como um mecanismo para atrair mais profissionais com melhor remuneração.

A elevação nos honorários é uma das reivindicações da classe médica e poderia amenizar o problema da demora dos agendamentos.

Segundo o presidente do Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo (Cremesp), Renato Azevedo Júnior, devido à má remuneração alguns médicos inflam a agenda de consultas para equilibrar as contas ou deixam de atender pacientes de planos, o que resulta em maior dificuldade para o beneficiário conseguir atendimento.

Quanto aos preços cobrados do cliente, Patrícia Dias, do Procon, defende que a resolução não justifica aumento. “O consumidor não pode pagar por uma deficiência no atendimento.” Sobre as normas, a Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), que representa 15 grupos de operadoras, informou que, em geral, os prazos adotados pela ANS são razoáveis de serem cumpridos.

Reclamações

A demora no atendimento é uma das principais queixas de usuários de planos de saúde no País, segundo pesquisa do Conselho Federal de Medicina. O levantamento mostra que seis entre cada dez usuários de planos tiveram alguma experiência negativa com o atendimento no último ano.

E 26% se queixaram de demora no atendimento ou de fila de espera no pronto-socorro e nos serviços de laboratório. Outra queixa foi a demora para marcar consulta com um médico: 19% relataram o problema. A demora para autorização da liberação das guias foi apontada por 13%.

* Colaboraram Lígia Formenti e Clarissa Thomé

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