Pesquisa da Febraban mostra que atendimento é o maior problema nos bancos

Marcelo Moreira

22 de outubro de 2008 | 22h18

MARCELO MOREIRA – JORNAL DA TARDE

O atendimento aos clientes é o principal problema a ser corrigido ou melhorado pelas agências bancárias brasileiras, de acordo com o balanço de um ano de atividades das ouvidorias dos bancos divulgado ontem pela Federação Brasileira dos Bancos (Febraban).

O texto não não deixa dúvidas a respeito: 26,4% do total de 79.158 reclamações registradas desde outubro de 2007 se referem a duas questões: demora na solução de problemas ou no fornecimento de documentos e preparo insuficiente ou inadequado dos funcionários das agências.

Na comparação com o início dos trabalhos das ouvidorias, a constatação é de que os bancos terão trabalho para melhorar: em outubro de 2007 o total de queixas foi de 5.021; um ano depois, o número subiu 63,61%, chegando a 8.125. Das 79.158 notificações do período, 59,9% foram consideradas procedentes. Nenhum diretor da Febraban comentou os resultados.

Por decisão do Conselho Monetário Nacional (CMN), os bancos foram obrigados a criar suas próprias ouvidorias em 30 de outubro do ano passado. Suas atribuições são receber e tratar de reclamações dos clientes das instituições que não tenham sido resolvidas pelas agências e pontos de atendimento.

Também têm de fornecer informações sobre o andamento dessas reclamações e as providências adotadas e sobre prazo final para resposta das demandas.

O segundo item que teve mais queixas foram as operações de crédito, com 21,1% das ocorrências. Entre os problemas mais freqüentes registrados pelas ouvidorias estão divergências quanto a prestações, juros e saldo devedor de empréstimos, renegociação de dívidas e questões relativas a financiamentos imobiliários.

Também tiveram destaque no relatórios as queixas a respeito de cartões de crédito, com 16,5% do total (lançamentos não reconhecidos) e contas correntes, com 13% (basicamente saques não reconhecidos e falhas nas execuções de transferências entre bancos).

O balanço ainda informa que 80,52% dos pleitos considerados procedentes foram atendidos e que o prazo médio para respostas conclusivas foi de 6,71 dias, em média. Os dados coram compilados com base nas informações das ouvidorias de 14 bancos: Banpará, BNB, Bradesco, BRB, Caixa Econômica Federal, Citibank, HSBC, Itaú, Mercantil do Brasil, Nossa Caixa, Real, Safra, Santanter e Unibanco.

Josué Rios, advogado especialista em direito do consumidor e consultor do Jornal da Tarde, observa que a iniciativa da Febraban é válida e útil, mas ainda é tímida, pois tem pouca utilidade prática. “Os dados mostram uma radiografia das queixas, mas não contribui para que o cliente tenha informações que possam permitir uma comparação entre os serviços de ouvidoria e de solução de reclamações.

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