A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quer criar ouvidorias vinculadas às estruturas organizacionais das operadoras de planos de saúde. A partir do dia 18 de setembro será colocada em consulta pública a proposta de resolução normativa que tecerá a regra. De acordo com a agência, o objetivo da medida é de criar um canal de relacionamento da empresa com os beneficiários e permitir a melhoria na mediação de conflitos.
Para a consultora da área de saúde da ProTeste Polyanna Carlos Silva, a proposta é muito importante para o consumidor. "Mas é necessário que esse canal seja criado com a finalidade de resolver os problemas dos beneficiários, e não apenas para cumprir a lei", afirma. Silva ressalta que será necessária fiscalização constante. "Não adianta criar a obrigatoriedade se não checar o avanço do setor".
De acordo com a ouvidora da ANS, Stael Riani, a resolução trará resultados positivos para os clientes e para as próprias empresas por reduzir o número de casos levados à Justiça e agilizar a solução de problemas. "A maior parte dos problemas que chegam na ANS não são difíceis de se resolver. São questões simples, mas que acabam entrando num processo complexo de apuração."
O Grupo Amil, empresa mais reclamada do setor das operadoras de plano de saúde segundo ranking do Procon-SP, informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que apoia e defende iniciativas que contribuam positivamente para o aperfeiçoamento do sistema como um todo e que proporcionam melhorias para os clientes.
A Amil também espera que haja participação da sociedade como um todo na consulta pública, tanto de usuários, como prestadores de serviço e operadoras.
Polyanna Carlos Silva, da Proteste, lembra que as reclamações relacionadas às operadoras de planos de saúde devem ser encaminhadas, primeiramente, ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. "A ouvidoria funciona como uma segunda instância, na qual o consumidor pode pedir uma nova avaliação para o seu problema e também reclamar do SAC."
Caso seja aprovada, a Resolução Normativa dará mais recursos ao consumidor que se sentir lesado por alguma operadora. Porém, se mesmo com o atendimento da Ouvidoria o problema não for resolvido, os beneficiários terão de recorrer aos meios convencionais, como órgãos de defesa do consumidor, ANS e Juizado Especial Cível. A consulta pública ficará aberta durante 30 dias.
