Ouvidoria é artigo raro nas grandes empresas do País

Marcelo Moreira

06 Setembro 2011 | 07h09

Carolina Marcelino

Mais da metade das 20 empresas com maior índice de reclamações no ranking do Procon-SP não têm ouvidorias, canal de atendimento que costuma solucionar 90% dos problemas dos consumidores, segundo a Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec).

O índice de empresas reclamadas é de 60%. Levantamento do JT constatou que grandes empresas como TIM, Vivo, Claro, Oi, Samsung, LG, Sony Ericsson, Submarino, Americanas.com, Amil, Medial e Amico não oferecem esse tipo de serviço. Ter esse canal de atendimento não é uma obrigação determinada por lei, mas especialistas de defesa do consumidor afirmam que quem não implantou a ouvidoria demonstra falta de interesse em atender o consumidor.

“A ouvidoria é um canal importantíssimo, cujo objetivo é averiguar a qualidade do serviço fornecido”, aponta a ouvidora da Fundação Procon-SP, Hilma Araújo. Pensando em tornar o acesso às ouvidorias mais fácil para o consumidor o Procon lançou em agosto, em parceria com a Abrarec, o Guia de Ouvidorias Brasil, no qual é possível encontrar telefones e e-mail das ouvidorias de cerca de 300 empresas.

O Brasil tem mais de seis mil números de Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) públicos e privados. E isso é um problema, segundo o presidente da Abrarec, Roberto Meir. “Muitas empresas se negam em fornecer dados de suas ouvidorias. É um canal que tem de ser divulgado e não escondido do consumidor.”

As ouvidorias deveriam ser eficientes e benéficas tanto para o consumidor como para a empresa. O cliente teria o seu problema solucionado e as companhias conseguiriam detectar falhas em seus produtos ou serviços que poderiam ser aprimorados.

Amil, TIM e Claro confirmaram que não têm ouvidorias. Todas as empresas citadas anteriormente têm disponíveis centrais de atendimento, seja por telefone, e-mail ou chat. Só que, caso o cliente não consiga uma solução nestes canais, não tem para onde recorrer dentro das companhias.

A assessoria do Submarino informou que, se o consumidor não conseguir uma solução pelos canais comuns de atendimento, deve recorrer à assessoria de imprensa do site. Mas não há no site o contato da assessoria e os atendentes não fornecem tal informação. Ou seja, o cliente tem que recorrer a um órgão de defesa do consumidor, a um veículo de comunicação ou à Justiça.

Ouvidoria ineficaz

Somente os bancos são obrigados a ter ouvidoria, por determinação do Banco Central. Mas isso não é sinal de sucesso na hora de resolver um problema. Itaú Unibanco, Bradesco, Santander/ Real e Banco do Brasil lideram o ranking de queixas da Área de Assuntos Financeiros do Procon.

A farmacêutica Lorena do Nascimento Pantaleão, de 29 anos, teve de entrar em contato com a ouvidoria do Banco do Brasil por mais de três vezes até ter seu problema solucionado. “Eles diziam que iam analisar o meu caso e que entrariam em contato. Tudo mentira”, contou a consumidora.

O personal trainer Marcelo José Casemiro, de 44 anos, também teve problemas com a ouvidoria do Bradesco. Por causa de uma cobrança indevida, ele tentou contato, mas seu problema só foi solucionado após a intervenção do JT.
O caso do funcionário público José Luiz Alves, de 56 anos, é parecido. “A ouvidoria do Itaú ignorava os meus contatos.”