Operadoras de celular lideram insatisfação do consumidor

Marcelo Moreira

09 de agosto de 2012 | 16h25

TALITA FERNANDES – Especial para o Jornal da Tarde

O setor de telecomunicações, representado pelas operadoras de telefonia móvel, foi o que deixou os consumidores mais insatisfeitos no mês de julho, de acordo com o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), divulgado esta semana. No mês passado, o grau de contentamento com o segmento foi de 31,4%, o menor entre os 24 setores avaliados  pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), que faz a divulgação mensal do levantamento.

Segundo o estudo, a queda de 2,7 pontos percentuais no índice em julho foi provocada pela proibição da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) de Claro, Oi e TIM de comercializar novas linhas, por conta de queixas em relação à qualidade dos serviços oferecidos. A avaliação do setor caiu 16,6 pontos porcentuais entre outubro de 2011 e julho deste ano, com crescimento no mês de maio.

De acordo com a ESPM, os baixos índices de satisfação registrados nos meses anteriores a julho foram provocados principalmente por reclamações das ligações indesejadas das operadoras. O INSC foi criado em abril de 2011 pela ESPM e usa como base para os cálculos informações publicadas por consumidores na internet sobre produtos e serviços ofertados por 96 empresas.

O professor Marcelo D’Emidio, pró-reitor da instituição e um dos responsáveis pela pesquisa, diz que o INSC considera parâmetros como expectativa do consumidor antes da compra, avaliação custo/benefício e a qualidade do produto ou serviço após a aquisição.

D’Emidio diz que a ESPM desenvolveu um software capaz de fazer uma avaliação dos comentários feitos pelos consumidores na rede. Essas análises fazem classificações entre positivas e negativas e resultam nos índices.

O setor de telecomunicações, que leva em conta a avaliação dos consumidores das quatro operadoras de telefonia móvel. “Ele tem sido sempre um dos piores indicadores desde o início da série histórica da pesquisa”, comenta D’Emidio.

O INSC não descreve o índice de reclamação por operadora. Entre os setores avaliados, o de alimentos é o que tem grau de maior satisfação dos clientes, com 85,7% de aprovação, seguido pelos setores de bebidas (84,9%) e de vestuário (79,4%).

Por meio das assessorias de imprensa, as operadoras de telefonia avaliadas informam que estão investindo em melhorias. A Oi prevê investimentos de R$ 24 bilhões até 2015 e a TIM promete investir R$ 9,5 bilhões até 2014. A Claro disse que os “problemas apontados na pesquisa que impactaram a empresa foram pontuais.”