Texto de Eleni Trindade
Um telefonema que interrompe uma reunião de trabalho ou o sono logo de manhã incomoda. A situação fica mais constrangedora quando a chamada é feita no celular para oferecer um produto que não interessa a quem recebe a ligação. "Essa não é uma prática recomendada, pois é invasiva e pressupõe-se que o celular deva ser usado em conversas urgentes ou particulares", afirma Sandra Camelier, dona de uma empresa especializada em relação de listas para ações de marketing direto e professora de especialização em Marketing Direto da Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd).
"O marketing direto é bom porque atinge consumidores de regiões distantes, que não teriam acesso a mídias das metrópoles, mas as empresas bem-sucedidas com esse tipo de ação preferem o telefone fixo e usam apenas dados pré-selecionados e autorizados por consumidores", explica ela.
Décio Hernandez Di Giorgi é um dos consumidores que tiveram esse tipo de incômodo. Cliente da TIM há dois anos, ele recebeu ofertas da Vivo em seu celular. "Na primeira vez, escutei o que o atendente tinha a dizer e finalizei dizendo que não tinha intenção de mudar de operadora, mas no mesmo dia voltaram a me procurar mais vezes e recusei todas as propostas", conta. Mas os contatos continuaram. "Eles me ligaram várias vezes ao dia durante vários dias causando interrupções no meu trabalho, enfim, foi um grande transtorno.
Fui cliente da Vivo há muitos anos, mas perguntei como eles conseguiram meus dados e o atendente disse que a empresa pega os prefixos com a Anatel e faz sorteio com os números e vai ligando para as pessoas. Absurdo!" No último contato da empresa, o consumidor diz que reclamou e as ligações, por enquanto, cessaram.
A Assessoria de Imprensa da Vivo confirma que os contatos com os consumidores são feitos de forma aleatória e explica que "os clientes que manifestam o não interesse pela proposta são incluídos em uma lista que impede novo contato". Todas as ligações são controladas, monitoradas e gravadas.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), via Assessoria de Imprensa, afirma que "não possui dados dos clientes das operadoras".
Atraindo a atenção
As ofertas pelo celular não são exclusividade da Vivo. A reportagem consultou outras duas operadoras: TIM e Claro. A Claro não quis falar sobre o contato pelo celular com consumidores de outras operadoras, mas diz que "tem promoções para novos clientes, investe na ampliação de sua rede, lança serviços diferenciados e oferece um programa de fidelização que contribuem para atrair a atenção de clientes de outras operadoras e de clientes ainda fora do mercado".
A TIM admite que as chamadas para clientes de outras empresas são feitas de forma aleatória "já que a faixa de numeração de cada empresa é de conhecimento público". A empresa explica que, "sempre que é fechada uma venda, o vendedor é orientado a pedir indicações de pessoas de seu círculo de relações que tenham perfil semelhante e essa pesquisa é a base para a maior parte das novas ligações".
Fundamento éticos
Além de em muitos casos irritar o consumidor, essa forma de abordagem, se não for feita de forma planejada, é prejudicial à própria empresa, explica José Luiz Tejon, executivo, professor da FGV e mestre em Educação, Arte e Cultura pelo Mackenzie. "Existem produtos e serviços que dependem de uma pressão de oferta do fornecedor enquanto as vendas não se estabelecem com a vontade do mercado. Nesse processo, algumas empresas seguem os fundamentos éticos, outras não. As que não prezam pela qualidade e elegância no contato com o consumidor, perdem em imagem".
Patrícia Peck, advogada especializada em direito digital, diz que se o consumidor autoriza a utilização dos dados não há problema, mas, se ele não quer receber as ligações, os sistemas da empresa têm de ser capazes de registrar essa negativa.
Ligações repetidas são fruto de incompetência
Fábio Adiron, coordenador do curso de especialização de Marketing Direto da Abemd, explica que muitas empresas usam serviços terceirizados de vários centros de telemarketing. "O problema é de competência. A pessoa acha que está recebendo ligações da mesma empresa, mas são vendedores diferentes que vão fazer várias tentativas em nome de uma mesma companhia". Outro problema, destaca Heloisa Omine, presidente da Popai Brasil (entidade do setor de merchandising) é que a atenção das empresas não dura muito tempo. "Muitas delas esquecem da necessidade de ter um relacionamento com os consumidores e oferecem produtos sem saber com quem estão falando".
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